A Oi, um ano depois de adotar a ferramenta de big data visual Analytics (VA) do SAS, começou a apresentar bons resultados na gestão do relacionamento com o cliente.

A solução permitiu trazer agilidade na geração de dados, acesso à informação e melhoria na tomada de decisões com o uso de uma única interface para gerenciar os diversos bancos de dados mantidos pela empresa.

A ferramenta de visualização de dados também ofereceu uma redução no tempo necessário para a produção de relatórios. Antes, eram necessários dois ou três funcionários para gerar relatórios especificos, com a adoção da ferramente do SAS, apenas um profissional faz a tarefa em aproximadamente duas horas. Além disso, os relatórios ficaram mais acessíveis e disponíveis a qualquer momento pela web ou dispositivo móvel.

A produtividade também melhorou e o número de KPIs também cresceu, passando a ser monitorados em cerca de 60%.

O VA concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM (Customer Relationship Management) da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, é possível processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia (ambiente atualmente gerencia mais de 3 bilhões de registros históricos).

Para Monica Tyszler, diretora de Soluções do SAS Brasil, o VA dispensa consultoria especializada por ser uma ferramenta self-service. “É uma plataforma simples, flexível e de fácil utilização, tanto para quem disponibiliza as informações quanto para quem as consome. Para nós é gratificante perceber que a Oi conseguiu extrair todos os benefícios da ferramenta e está colhendo os frutos disso”, afirma.
 
Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs (Unidades de Resposta Audível), o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento. Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.

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