A Service IT reestruturou seu NOC (centro de comandos) para agilizar o atendimento às demandas de TI de seus clientes. A estrutura faz parte da área de serviços gerenciados da empresa, a qual tem como objetivo ser cada vez mais resolutiva e distribui os chamados de acordo com a complexidade de cada caso.
“Construímos nosso modelo, método de trabalho e por meio de automações, scripts, menu de atendimento, base de conhecimento, capacitação contínua das equipes, estamos colhendo resultados cada vez melhores. Além disso, temos uma gestão sólida no controle e gerenciamento dos indicadores e dinâmicas ágeis de trabalho. Objetivo que entreguemos melhor, sejamos mais eficientes e consigamos elevar o patamar de qualidade aos nossos clientes, afirma Jesus Sanches, gerente do centro de operações na Service IT.”

“O objetivo era redirecionar fluxos de atendimento e procedimentos de rotina, e valorizar a capacidade técnica de nossos profissionais dentro da nossa estrutura”, afirma Danilo Felicio, diretor de serviços na Service IT. “Então, dividimos os chamados em três categorias para que os profissionais mais qualificados possam focar totalmente na resolução de incidentes complexos.”

O primeiro nível da estrutura do centro de comando é o service desk, que soluciona demandas mais simples, como configuração de dispositivos. Já o segundo nível é o de suporte técnico, que resolve processos que, apesar de não demandarem alto conhecimento técnico, não são tão simples quanto os do primeiro nível. Por fim, o terceiro e último nível, que atende às mudanças em softwares e hardwares, é o que exige mais tempo e capacidade técnica dos analistas.

Os serviços de suporte e monitoramento são essenciais para todos os clientes, em especial durante um período em que muitos trabalhadores estão remotos e muitas organizações têm sido vítimas de golpes. “As ameaças do mundo digital não param e precisamos estar sempre preparados para enfrentá-las. Por isso, é necessário que a TI esteja preparada para lidar com essas ameaças”, conclui Felicio.

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