Adicionar empatia durante o atendimento deixou de ser uma estratégia exclusiva de alguns meios e se tronou requisito ético e obrigatório em diversas empresas. Com o avanço da tecnologia e as mudanças no perfil do consumidor, é impossível se destacar pensando que o cliente é apenas números ou oportunidade de negócios.

Com isso, empresas de Contact Center passaram a utilizar o atendimento humanizado para uma conversão maior de acordos. “Quando falamos em atendimento humanizado falamos em escutar o cliente e suas necessidades, oferecendo uma conversa mais próxima e humana, buscando oferecer soluções que realmente atendam suas expectativas dentro dos parâmetros estabelecidos pela credora e nesse momento isso é fundamental”, comenta Edemilson Koji Motoda, presidente do Grupo KSL.

Durante o período da pandemia, a KSL Associados – empresa especializada em atendimento humanizado em Contact Center – readequou a maneira de argumentação e as estratégias adotadas para renegociação de dívidas. “Nesse momento, percebemos ainda mais a importância de ouvir o inadimplente e entender os motivos que o levaram a esta situação e principalmente buscar a melhor forma de atende-lo”, pontua.

Motoda ressalta que uma empresa de contact center precisa estar atenta em dois pontos: o interesse do cliente (credora) e as possibilidades do inadimplente. “É necessário estar atento aos parâmetros estabelecidos pela credora e principalmente aos impactos que a inadimplência traz ao mercado. Dessa forma, o negociador que está na linha precisa estar atento para saber o limite desse envolvimento e procurar ser racional e objetivo em suas colocações e argumentos, buscando ser o mais assertivo e produtivo, sem nunca deixar de lado a empatia”, informa.

Comparando o segundo trimestre 2019x2020, a média de quebra de acordos na empresa diminuiu 7%, já em relação aos contratos de pessoas físicas, algumas carteiras chegaram a apresentar um aumento na recuperação de até 10%. “É importante buscar estratégias que auxiliem o inadimplente nesse momento para que não acumule ainda mais dívidas e encargos, assim como o credor deve estar atento às necessidades do cliente para conseguirmos encontrar condições que atendam aos dois lados da negociação”, finaliza.

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