De um dia para o outro os consumidores foram obrigados a resolver remotamente seus problemas, devido à quarentena imposta como necessidade de frear o avanço da Covid-19. Mas muitas pessoas precisaram de ajuda para utilizar aplicativos ou resolver outras questões de suas próprias casas, durante a forçada e rápida adaptação à essa nova realidade. E foi nesse ponto que a AlmavivA do Brasil, uma das maiores empresas de Customer Experience, conseguiu, por meio de investimento prévio, orientar e proporcionar a inclusão digital dos consumidores brasileiros.

"O foco da companhia é auxiliar as pessoas na solução remota das suas demandas, seja por canais digitais ou por voz", explica Nelson Armbrust, vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA. "Adicionalmente, buscamos orientar e apoiar os consumidores, proativamente, para que aprendam e se sintam confortáveis em navegar e tratar suas demandas pelos canais digitais e remotos oferecidos por nossos clientes, sejam apps, sites, bots e outros. Muitos deles no modelo ‘self service’. Aprofundamos o treinamento dos nossos colaboradores, de forma que estivessem preparados para essa nova realidade, e conseguissem não só resolver o problema dos consumidores, mas ajudá-los a aprender a resolver esse tipo de situação de forma independente", conclui.

Muitas pessoas que não sabiam utilizar meios digitais, por não terem habilidade ou acesso, se encontraram na quarentena preocupadas em resolver seus problemas. Elas estavam acostumadas a ir a lojas, agências, comércio, e, passaram a não ter mais essa opção, sendo obrigadas a interagir pelos meios digitais, e foi aí que muitas dúvidas surgiram.

"Temos um exemplo no segmento mobile, em que estamos recebendo quase 1 milhão de chamadas adicionais de pessoas que antes trocavam seus chips nas lojas e deixaram de ter essa opção, de maneira abrupta. E justo no momento em que mais precisavam dessa facilidade. Rapidamente nos estruturamos para ajudar os consumidores a resolver essa situação de forma remota, aproveitando para orientá-los quanto ao uso do app da sua provedora", conta o executivo.

"É um volume expressivo de pessoas que ficariam desconectadas, em pleno momento de isolamento, sem esse atendimento remoto. Nossos colaboradores conseguiram realizar um novo envio do chip pelo correio e orientar sobre o processo de troca, colaborando com o isolamento social e com a manutenção da rotina dessas pessoas em casa, tendo em vista a importância do acesso à internet e ao telefone", completa Nelson Armbrust.

O executivo ainda utiliza um outro exemplo para mostrar o quão importante a empresa foi nesse momento, ao citar um exemplo do segmento financeiro, que antes da pandemia apresentava uma média de dúvidas por contato de 1,7, e, durante o isolamento, esse número passou para 2,9. Isto é, quase dobrou. Sendo que a grande maioria dessas novas dúvidas está relacionada à utilização dos canais digitais do banco, como ver a fatura do cartão de crédito e parcelamento via app, por exemplo.

"Verificamos que o aumento de dúvidas está relacionado aos procedimentos específicos que fomentam o uso de canais digitais. Nesse caso, o papel do AlmavivA é de atuar como educador digital dos consumidores, orientando-os a utilizar os recursos que já estavam disponíveis antes da pandemia, mas que devido à necessidade das pessoas em permanecerem em suas casas, transformaram-se nos únicos meios para lidar com suas questões financeiras diárias", completa.

O público com mais idade e também o de menor renda estão entre as pessoas com mais dificuldade de lidar com aplicativos e meios digitais. Segundo levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva, instituição de pesquisa e estratégia de São Paulo, pessoas com mais de 60 anos são as que mais saem de casa durante a quarentena. Entre os motivos para isso está a dificuldade de usar a tecnologia para fazer compras e realizar pagamentos.

"Chamou a minha atenção em ver na televisão uma idosa ansiosa, na fila do shopping, no primeiro dia da reabertura, para pagar na loja uma conta atrasada. Nós estamos ajudando e ensinando essas pessoas de maneira que não precisem correr esse risco e passar por esse desconforto, solucionando seus problemas remotamente. Isso é certamente possível, cada um no seu tempo", conclui Nelson.

E isso é uma tendência para o futuro. Porque, apesar de incentivada pela pandemia, os indicativos são de que essa transformação será definitiva. Cada vez mais os clientes irão interagir e buscar soluções em plataformas digitais.

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