Melhorar a experiência do cliente pode ajudar a aumentar o faturamento. Isso já é de conhecimento da maioria das empresas, entretanto, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para implementar uma estratégia bem-sucedida para tornar a experiência perfeita, gratificante e agradável para seus clientes.

Pesquisa da Acquia, com consumidores e profissionais de marketing de todo o mundo, concluiu que a experiência oferecida pelas empresas falha em atender às expectativas dos clientes. Se os clientes estão insatisfeitos, os profissionais de marketing estão ainda mais e sabem que o ideal seria que as experiências fossem mais fáceis e envolventes. Disso é possível entender que essas experiências precisam ser aprimoradas e há algumas tendências que mostram esse caminho:

1.    Experiência do cliente orientada por inteligência artificial (IA)
As empresas devem buscar formas para implementar a IA e enriquecer a experiência do cliente. Bots serãor integrados a todos os canais para aprimorar a capacitação do agente e melhorar a qualidade da interação e chatbots têm a capacidade de entregar respostas personalizadas e automatizar interações para que os clientes resolvam problemas básicos sem  a necessidade de falar com um agente. E, no caso de questões mais complexas, a IA pode mapear a interação para encaminhar o cliente para o agente mais preparado para atendê-lo. Como toda a conversa é gravada, a IA aprende com essas informações e passa a oferecer respostas cada vez mais consistentes.

2.    Analytics para antecipar uma necessidade
Entender o comportamento do cliente é importante para que a empresa possa criar uma estratégia focada no cliente e para que possa entregar uma ótima experiência. Espera-se que as empresas adotem a análise preditiva para identificar oportunidades e oferecer experiências e impactantes. A tecnologia preditiva pode ser amplamente utilizada para analisar fluxos de conversas de voz ou texto. Essa análise ajuda às empresas a encontrar padrões que ajudam a entender melhor o cliente.

3.    Transformação digital
O mundo está cada vez mais digital, portanto, digitalizar a experiência do cliente é o caminho natural para as empresas, que devem se esforçar para medir a eficácia da digitalização em diferentes pontos da jornada do cliente. Isso significa projetar uma jornada diferente, mais personalizada, e isso exige fornecer uma experiência omnichannel e em tempo real.

4.    Omnichannel para aprimorar a experiência
As empresas precisam migrar do multicanal para o omnichannel para oferecer aos clientes um maior controle sobre sua experiência. Isso significa que o call center precisa facilitar o rastreamento das necessidades dos clientes antes do engajamento. Para o cliente, isso leva a uma experiência mais rica, coesa e gratificante. Compreender a necessidade do cliente contribui para construir uma experiência de nicho que impulsiona a lealdade do cliente.

5.    Agentes locais
Com a globalização, o mercado de terceirização de atendimento caminha a passos largos. Hoje, você pode ligar de São Paulo e ser atendido em São Luiz, no Maranhão, e até mesmo por um call center na Índia. O call center virtual está chegando a cada vez mais empresas e seu maior mérito é ter a capacidade de aumentar a satisfação do cliente com a ajuda da força de trabalho local, com o sotaque do cliente e que conheça sua cultura.

Todas essas tendências só são possíveis se a empresa contar com uma estratégia com foco no cliente e uma infraestrutura moderna, que permita a adoção de novas tecnologias rapidamente. 

Publicado originalmente no Blog da Genesys Latam

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