A presença digital tornou-se obrigatória para qualquer empresa, independentemente do porte ou ramo de atuação. Com a expansão das novas tecnologias e as mudanças no perfil e comportamento do consumidor, é uma tendência a utilização de bot nas redes sociais. O objetivo é facilitar, otimizar e melhorar o atendimento ao cliente.

Dados recentes mostram que a população brasileira está mais conectada do que nunca à internet. Segundo um levantamento do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 116 milhões de pessoas estão presentes no ambiente virtual e passam horas navegando por sites, mídias sociais e trocando mensagens por meio de aplicativos.

Tais informações são referentes a 2016 e, possivelmente, apresentarão resultados ainda mais significativos na próxima edição. O que vale mesmo ressaltar é que o posicionamento das organizações na internet — oferecendo múltiplos canais de comunicação e bot nas redes sociais — deixou de ser apenas uma estratégia e passou a ser um quesito indispensável na interação e relacionamento com o cliente.

Mas afinal, o que são bots e como eles atuam nas redes sociais? De que maneira configurá-los e quais benefícios eles podem agregar ao atendimento da sua empresa? São perguntas que buscaremos responder nos próximos tópicos. Tem interesse em descobrir e adotar essa estratégia no seu negócio? Então, fique conosco e leia o texto até o fim!

O que são bots?
Oriundo do termo “robot” — que significa robô em inglês —, bot é um programa (software) de computador que tem o objetivo de automatizar processos no ambiente digital e otimizar trabalhos comumente repetitivos e que requerem muito tempo se feitos manualmente.

Ou seja, bots são robôs que atuam por meio de sistemas automatizados e sob programação para executarem determinadas funções e repetirem ações humanas. No serviço de atendimento ao cliente na internet, por exemplo, podem interagir com internautas de modo a esclarecer dúvidas em um primeiro contato.

Como são frutos da inteligência artificial, esses softwares são capazes de aprender e reproduzir comportamentos humanos. Conseguem assimilar centenas de informações dos usuários e, a partir disso, realizar um atendimento personalizado e com foco nas estratégias e objetivos pré-determinados pela empresa.

Por que os bots são importantes?
A importância dos bots está presente em vários fatores. O primeiro é que eles automatizam processos, permitindo que a empresa evite gargalos e demasiado tempo de espera no atendimento.

O segundo: não é um serviço caro e inacessível. Basta contar com o auxílio de uma empresa especializada em atendimento e tecnologia da informação, que desenvolve soluções e ferramentas com a finalidade de otimizar os serviços de relacionamento com o cliente.

Em terceiro lugar, podemos citar seus objetivos de melhorar os processos de interação entre a empresa e o cliente, além de facilitar o atendimento com respostas objetivas, específicas e personalizadas às perguntas e dúvidas mais frequentes.

Os bots podem, inclusive, exercer outras funções além de atender. Uma delas é compartilhar informações, conteúdo e ofertas em todas as redes sociais da internet. Outra é atuar com foco em vendas nas plataformas e-commerce.

Enfim, talvez a principal importância desses softwares seja que eles constituem em novos canais de atendimento, automatizados, programados, eficazes e altamente eficientes na interação com internautas.

Quais são suas principais vantagens?
Consideramos os seguintes fatores como as principais vantagens do bot nas redes sociais de sua empresa. Confira!

  •  atende às mudanças no comportamento do cliente observadas nos últimos anos. Muita gente, hoje — principalmente a geração Y (da internet ou millennials) — prefere a troca de mensagens nas redes sociais e aplicativos, em vez das ligações telefônicas;
  • constitui uma estratégia digital para compreender o comportamento dos consumidores, bem como seus objetivos, desejos e necessidades. São ideias que estão de acordo com as premissas do marketing digital para atrair, conquistar e fidelizar clientes;
  • são importantes canais de interação e relacionamento com o cliente. Tornaram-se, na verdade, ferramentas indispensáveis na gestão de atendimento, por prestarem contatos personalizados, objetivos e que ajudam o consumidor a esclarecer dúvidas no primeiro contato.

É necessário destacar, contudo, que os bots não necessariamente substituem os serviços humanos. Apenas auxiliam e otimizam os processos, fornecendo mais comodidade, agilidade e qualidade nas interações. Os programas, na verdade, atuam na interface entre canais de comunicação x empresa/marca x cliente.

Como configurar atendimento do bot nas redes sociais?
Antes de mais nada, é relevante salientar que os bots podem ser criados e programados para atuarem em todas as redes sociais.

Para isso, é fundamental contar com um departamento de TI (tecnologia da informação) ou com os serviços de uma empresa especializada que desenvolva soluções e ferramentas voltadas para o atendimento ao cliente.

O primeiro passo é esclarecer qual será o objetivo do bot e quais funções deverá exercer, seja atender, vender e captar informações dos usuários, ou todas elas ao mesmo tempo.

Inclusive, há bots para Whatsapp e Facebook disponíveis em lojas virtuais e plataformas na internet. Com uma busca detalhada é possível encontrar a opção ideal para a sua empresa. Mas lembre-se: a consulta especializada é o mais indicado.

Após essa etapa, vem a implementação do recurso, que funciona como uma espécie de teste. Nele, detectam-se as falhas e as potencialidades do software, segundo os objetivos pré-estabelecidos e programados. A prática de tentativa e erro é necessária para o sucesso do aplicativo.

Chatbots
Tratando-se especificamente de atendimento ao cliente, essa tecnologia também é conhecida no mercado como chatbot. Os chatbots são softwares programados para interagir com internautas no formato de chat em sites, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Em linhas gerais, há dois modelos de configuração de chatbot:

  • o primeiro segue um conjunto de regras e procedimentos programados pela empresa, com recursos automatizados e funcionalidades por meio de botões. São mais objetivos, precisos e não precisam de download, como os aplicativos;
  • o segundo utiliza recursos mais complexos de inteligência artificial e é capaz de assimilar diferentes expressões e formatos de linguagens.

Os bots contribuem com a estratégia multicanal?
Sim, os bots são fundamentais para a estratégia multicanal. Na verdade, a comunicação omnichannel é uma das mais destacadas tendências na área do atendimento, por trabalhar com diversas plataformas de contato de maneira integrada.

Em todos os canais, portanto, são necessários os serviços dos bots. Isso porque a presença da empresa em diferentes ambientes digitais pode gerar demandas elevadas, que pedem automação e otimização.

Concluímos que o bot nas redes sociais consiste em uma estratégia de atendimento, posicionamento e marketing de relacionamento, altamente capaz de produzir bons resultados na atração, conquista e fidelização de clientes. São programas acessíveis a qualquer tipo de empresa, que podem ser instalados e configurados a partir de plataformas disponíveis na internet, contanto que o processo seja feito por um departamento próprio de TI ou por uma empresa especializada.

Christiane Braz Heigasi Scabbia é especialista da Voxage

Fonte: Blog da Voxage

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