Diálogo transparente e sustentabilidade estão no topo da agenda da Unilever Brasil, inclusive quando o foco é o relacionamento com o consumidor - o mais importante elemento dentro do processo de consumo de qualquer empresa. Atualmente, a experiência do cliente, bem como o nível de satisfação dele, ao longo do processo de interação com a marca, são alguns dos fatores que apontam o nível de maturidade de uma companhia quando o assunto é relacionamento com o consumidor.

Com base nessa diretriz, a Unilever Brasil optou, no último ano, por unificar os canais de comunicação de suas marcas disponíveis no mercado brasileiro. A ideia era promover uma sinergia entre os públicos dos canais tradicionais e o relacionamento por meio das redes digitais nas quais a empresa está presente, a exemplo do Facebook, Instagram, Twitter e Youtube.

Os critérios que fizeram com que a gigante do setor de bens de consumo optasse por concentrar 100% de seu relacionamento com os clientes por meio da atuação da líder de BPO e CRM foram a robustez e a capacidade estratégica da organização. A partir do segundo semestre de 2017, foi possível realizar uma verdadeira convergência no relacionamento com os clientes das marcas da Unilever, acrescentando ao trabalho um monitoramento mais eficiente das interações nos meios digitais.

Nesse contexto, a Atento passou a ser a parceira responsável por levar adiante a estratégia da Unilever Brasil de encantar os consumidores, tornando-os verdadeiros promotores das marcas. Para isso, a plataforma digital ganhou um papel fundamental. "A relevância dos canais digitais na construção da imagem das marcas é inegável e o atendimento ao consumidor necessita acompanhar as estratégias de cada uma das marcas, garantindo personalização e eficiência ao mesmo tempo", afirma Betania Gattai, Gerente de Consumer Engagement Centers da Unilever na América Latina.

De acordo com Cleber Santos, diretor de operações da Atento, foi criada uma equipe de trabalho com profissionais escolhidos a dedo, fruto de um estudo exclusivo da Atento sobre os perfis indicados para o trabalho com relacionamento digital. Com base nesse material, foram mapeados 24 tipos diferentes de perfis de agentes. Esses profissionais foram preparados para a interação de cada produto, a fim de serem capazes de estabelecer uma comunicação eficiente com os clientes.

"Desta forma, foi possível estruturar equipes prontas para uma gestão multicanal que quebra os paradigmas da área, com foco em uma abordagem livre de scripts e discursos padronizados. Os diálogos acontecem de maneira mais focada em qualidade de engajamento. O conhecimento crescente do time com relação às nossas marcas e produtos, algo exigido diariamente por parte do público durante as interações, é um ponto que deve ser destacado neste projeto.

Além dos treinamentos tradicionais, temos um processo voltado à personificação dos valores e estratégia de marca. Isso garante atendimentos aderentes ao plano de comunicação específico de cada produto, contribuindo não somente com a as diretrizes de SAC, mas também com campanhas e saúde das marcas", afirma Santos.

Para garantir o melhor nível de tratamento ao grande volume de menções que as marcas da Unilever recebem por mês, foi realizado um processo de recrutamento diferenciado para os colaboradores dos atendimentos tradicional e digital e para os líderes. Para as posições de liderança, a empresa contratou profissionais com formação nas disciplinas de comunicação social, muito ativos nas mídias sociais e com forte capacidade de gestão. Nos cargos de consultores digitais, a busca foi por jovens engajados nas redes, com uma habilidade em escrita narrativa envolvente, que estivessem cursando ou tivessem terminado a faculdade de publicidade, por exemplo, e que fossem proativos e resolutivos. Para as funções no segmento tradicional, o nível de ensino superior completo ou cursando, ótima comunicação e entendimento do universo das marcas da Unilever, com ênfase para uma abordagem humanizada junto ao cliente, eram as características desejadas.

"Construímos um time que tem total sinergia com o portfólio do cliente, que transmite durante as interações o estilo de comunicação definido para cada marca. No nosso entendimento, o agente deve ser um especialista tanto em produto quanto em experiência do consumidor. Ele deve ir além do que se espera de um atendente. Seu papel é, na realidade, de ser um concierge, ou seja, alguém que acompanha o cliente ao longo de sua jornada. Essa estratégia reflete na qualidade do atendimento e também em uma maior retenção dos talentos, com menor índice de turnover. Isto porque os integrantes da equipe sentem que estão se especializando e crescendo profissionalmente", afirma o diretor.

Para promover a combinação entre tecnologia de ponta e equipe adequada, a Atento implantou a plataforma de tecnologia semântica da Keepcon, startup do grupo Atento, que permite classificar e categorizar as publicações automaticamente. "A proposta tecnológica da Atento conta com um grande diferencial de mercado, que é a solução de Data Driven Customer Care, que se baseia em dados para construção de jornadas, tomada de decisão, integra canais por meio de soluções Omnichannel e aplica tecnologia semântica para ganho de agilidade, resolutividade e eficiência. Tivemos como resultado um feedback muito positivo e imediato dos consumidores, com muitos elogios por parte dos internautas", explica Jacques Chicourel, Diretor da Atento Digital.

Vale ressaltar que ao longo de um ano de trabalho, a operação atingiu o índice de 37% de eficiência, propiciados pela solução Atento de pessoas e processos, e mais 18% devido ao uso da tecnologia semântica. "A Atento é capaz não somente de monitorar as redes sociais do cliente de forma ágil e eficaz, como também trabalhar os dados com maior capacidade analítica. Mais do que nunca, as informações são tratadas como um capital fundamental, que pode ser utilizado na melhoria do relacionamento", finaliza o Chicourel.

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