O setor bancário tradicional encontra-se em um momento que deve abraçar a inovação em produtos e serviços se quiser competir com as fintechs, empresas financeiras nascidas no meio digital, que oferecem aos correntistas um mundo de serviços e produtos 100% online.

Como não dispõem de agências fixas e apostam em processos simplificados, conseguem oferecer produtos de crédito a taxas menores de juros, por exemplo, e prezam, acima de tudo, pela experiência do cliente. Apesar dessa nova oferta de instituições, os bancos tradicionais não ficaram imóveis e também passaram a oferecer aos seus clientes, opções de serviços em que a ida às agências é cada vez menor, quando não são inexistentes.

E o impacto não é sentido apenas pelo cliente, internamente, as instituições passaram por mudanças na força de trabalho, já que com a automação, o número de funcionários voltados para o atendimento tende a cair. Em contrapartida, especialistas em Big Data, Analytics, Internet das Coisas, etc., encontram no mercado financeiro um espaço cada vez maior. Talvez seja a hora do setor bancário rever seu modelo de força de trabalho e focar na qualificação dos funcionários para lidar com um novo consumidor.

A reinvenção do modelo de negócios
De acordo com artigo do fundador do Fórum Econômico Mundial (FEM), Klaus Schwab, estamos vivendo a 4ª Revolução Industrial, que se caracteriza por diversas tecnologias que eliminam barreiras entre o mundo digital e o mundo físico. Assim, em uma sociedade cada vez mais conectada, a Internet das Coisas, o Machine Learning e a Inteligência Artificial são garantidores de mais agilidade e eficiência para os negócios.

Novas tecnologias permitem aos bancos aumentarem o engajamento do cliente e sua experiência ao ofertarem produtos e serviços personalizados e inovadores.  O uso da Internet das Coisas já se faz presente em aplicativos móveis, nos caixas eletrônicos e alguns bancos já estão usando a tecnologia blockchain para transformar os processos de negócios, já que ela oferece alternativas mais seguras aos processos tradicionais.

Integração de canais garante maior eficiência
O banco Itaú é o maior banco privado brasileiro e o maior conglomerado financeiro do Hemisfério Sul. Está presente em 21 países e possui cerca de 5 mil agências, 40 mil postos de atendimento, contando com a rede 24Horas e Caixas Eletrônicos e o Itaú 30 Horas, canal digital em que o cliente pode realizar consultas, pagamentos, transferências, entre outras transações bancárias pelo celular, internet e telefone, sem a necessidade de falar com um gerente ou um atendente no SAC.

A Genesys foi o parceiro escolhido pelo banco para integrar os diversos canais de contato em uma única plataforma e, assim, reduzir custos de gestão tecnológica e de infraestrutura. O trabalho, depois de uma detalhada análise, envolveu a implementação das soluções Genesys Customer Experience, Genesys Contact Center Modernization, Genesys Reporting & Analytics e Genesys Digital Channels.

Com a implantação, o Itaú alcançou as metas desejadas em eficiência, desempenho e integração de dados entre operações, que passaram a ser identificadas, e reduziu sua infraestrutura incrementando o índice de disponibilidade da plataforma. Também pode desenvolver sua plataforma SIP, integrada ao ambiente TDM.

Fonte: Blog da Genesys Brasil

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