Mais do que uma equipe de atendimento, um time de especialistas em chocolate. Essa foi a base da estratégia responsável por fazer a Harald Chocolates – fabricante especializada em soluções e ingredientes para a fabricação de bolos, trufas e outros doces – conquistar um aumento de 20 pontos percentuais de share no mercado entre a Páscoa de 2016 e 2017. E ainda ser a vencedora na categoria Atendimento Integrado do XVII PrêmioABT, premiação realizada pela Garrido Marketing e do IBMR - Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, que valoriza as melhores práticas de relacionamento com o cliente.

Case de sucesso
Em um momento de crise econômica, a Harald Chocolates viu na aproximação com o consumidor uma maneira de melhorar suas vendas e aumentar sua participação no mercado. Para isso, além do tradicional serviço de atendimento ao consumidor via telefone, foram incorporados novos canais de comunicação, como o WhatsApp e os Plantões de Atendimento. A empresa já estava presente nas redes sociais, mas com pouca participação do público.

Para melhorar a percepção que os clientes tinham sobre a marca e aumentar sua fidelidade foi criado um programa de especialização das equipes de atendimento em diferentes etapas em conjunto com a empresa SC – Serviços ao Consumidor. Na estratégia, foi adotada a Cozinha Experimental, para testar receitas, desenvolver novas técnicas e experimentos culinários. A partir disso, a equipe de atendimento foi treinada para aprender sobre o uso dos produtos da empresa, novas receitas e as técnicas culinárias essenciais. Com os conhecimentos adquiridos, eles passaram a fazer parte do Programa de Apoio Técnico, que ensina e esclarece as dúvidas mais frequentes dos consumidores.

Houve uma maior aproximação com o consumidor, através da escuta ativa, consulta regular e adequação da comunicação às necessidades dos clientes. Toda a informação recolhida passou a ser aproveitada em novos formatos, como posts de Facebook, dicas presentes nas embalagens dos produtos e aulas na cozinha experimental.

Além dos novos meios de comunicação, o 0800 da empresa foi reformulado e, para representar o novo momento no relacionamento com seus clientes, o SAC recebeu um novo nome e passou a ser chamado de “Casa do Consumidor”. “Estamos muito felizes com o resultado do Prêmio e também com a nossa participação no mercado brasileiro”, afirma a Gerente de Marketing da Harald Chocolates, Sheila Mattos.

Mais de 18 milhões de pessoas impactadas
Com isso, a Harald conseguiu mais de 20 pontos percentuais em share no mercado de coberturas entre a Páscoa de 2016 e a de 2017, segundo a KantarWorldpanel. Houve também um aumento de 30% nas menções positivas da marca nas redes sociais. O resultado foi possível com um significativo aumento dos elogios e diminuição de reclamações. No Facebook, houve um crescimento de 1.490% no alcance e de 1.300% no envolvimento da página. Desde o início do projeto, foram mais de 18 milhões de pessoas impactadas pelos conteúdos da Harald, número equivalente à população do Chile.

Outras notícias

Atendimento deve ser o principal alvo em tempos de crise

Está na hora de investir em atendimento!

6 dicas para um bom atendimento ao cliente