Recentemente, a Avaya e a empresa de consultoria Frost & Sullivan realizaram o webinar “A Experiência é tudo: o consumidor na era da transformação digital”. A discussão girou em torno dos os diferentes aspectos e transformações pelos quais o serviço ao cliente passou, em um ambiente no qual os consumidores e suas expectativas e desejos mudam constantemente, fazendo com que seja cada vez mais difícil para as empresas mantê-los satisfeitos.

A transformação no relacionamento com os clientes, somada ao crescimento acelerado do desenvolvimento tecnológico, pode ser o principal desafio enfrentado pelas empresas atualmente, já que dificulta a fidelização de clientes.as, ao mesmo tempo, esses fatores pode ser vista como uma oportunidade.

Segundo a Frost & Sullivan:

•    89% dos consumidores deixaram de se relacionar com uma marca devido a uma má experiência de serviço;
•    80% dos consumidores indicam que uma empresa que ofecere respostas imediatas reforça a fidelização como clientes;
•    7 em cada 10 clientes indicam que a tecnologia tornou muito mais fácil procurar um novo fornecedor de produtos ou serviços;
•    65% dos consumidores espera que as empresas interajam com eles em tempo real.

Diante deste desafio, as empresas precisam oferecer ferramentas mais inovadoras e melhorar as já existentes para satisfazer seus clientes. A Avaya, com as suas soluções Customer Engagement Cloud, está trabalhando no desenvolvimento de produtos e serviços que proporcionam às empresas a evolução dos seus portfólios para aprimorar a experiência do cliente e atender as necessidades dos consumidores atuais.

“Ao mapear os casos de uso para reduzir esforços do cliente, melhoramos sua experiência em um ambiente omnichannel. Hoje, o comportamento dos clientes mudou, e manter essa conexão e esse engajamento com eles se transformou um verdadeiro desafio para todas as empresas. O cliente digital, ou seja, os clientes do momento, são imediatistas e as empresas também precisam ser”, diz Juan Pablo Gomez, consultor corporativo, Avaya.

Globalmente, espera-se que até o final de 2017 a procura por dispositivos móveis gere 27,8 bilhões de requisitos a mais que a procura por desktops. Por isso, uma boa estratégia móvel faz a diferença:
•    Para 71% dos consumidores, é muito importante receber suporte e serviços por meio do celular;
•    52% afirma que uma má experiência móvel faz com haja menos possibilidade de se relacionar com uma empresa;
•    Somente 33% dos consumidores qualificam como "Boa" ou "Muito Boa" a experiência móvel com a sua marca.

“Hoje, os dados e a tecnologia estão integrados em tudo, influenciando nossas vidas. Os avanços tecnológicos estão se movendo rapidamente, se transformando em disruptivos para os negócios e as sociedades. A Frost & Sullivan identificou que uma melhor experiência do cliente é um dos benefícios mais relevantes trazidos pela Internet das Coisas. Embora seja um conceito quase universal, a Frost & Sullivan define este fenômeno como o cenário onde cada objeto tem uma identificação única e conta com a habilidade para se conectar e transferir dados a outros objetos por meio da rede automaticamente”, diz Juan Manuel Gonzalez, diretor de Transformação Digital, Frost & Sullivan, América Latina.

A empresa de consultoria conclui: para conseguir entender o consumidor atual, é necessário admitir que suas preferências e gostos podem mudar ao longo do tempo. As pessoas modificam sua conduta de acordo com cada situação específica pela qual está atravessando. Por isso, o segredo está em entender, em tempo real “onde” está o consumidor para poder agir adequadamente.

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