Cortar custos é a primeira ideia que vem à cabeça quando pensamos em investir em soluções em nuvem. E, no varejo, um setor extremamente concorrido, isso não é diferente. Investir em um contact center na nuvem, significa ter menos custos em infraestrutura, em licenças e, de acordo com sua estratégia, permite aos agentes trabalhar remotamente, de suas casas. Além disso, também é possível aumentar o engajamento do cliente, pois a tecnologia permite que a operação esteja, sempre, atualizada.

De acordo com estudo da Aberdeen, a produtividade dos agentes, em uma operação na nuvem, pode aumentar em quase 10% em relação a operações físicas. A taxa de resolução no primeiro contato (First Call Resolution) cresce cerca de 33% e o tempo médio do atendimento melhora em mais de 4%. As taxas de retenção e satisfação também crescem, respectivamente em 80% e 12,6%.

Com tudo isso em mente, estrategicamente, migrar sua operação de contact center para uma solução em nuvem é um caminho natural. Se atender o cliente não é o seu core business, porque manter toda uma infraestrutura de equipamentos, servidores, técnicos sob sua responsabilidade? Ao migrar para um contact center na nuvem, é possível se dedicar a melhorias em seus produtos ou serviços e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

A Transformação Digital e os Contact Centers
Brian Solis, no livro Digital Transformation, explica que “Transformação Digital é o resultado de empresas que procuram se adaptar a esse ataque de tecnologias disruptivas que afetam o comportamento do cliente e colaborador” e destaca que as empresas, obrigatoriamente, precisam estar atentas a esta realidade. Com isso, empresas de varejo e de contact center, devem prestar atenção na forma com que se comunicam com seus clientes.

O atendimento por telefone não é mais suficiente para o novo consumidor. Aplicativos, chats, chatbots ganham força por permitirem mais rapidez na interação, ainda assim, não dispensam, em alguns casos, o atendimento personalizado, que deve ser oferecido na mesma plataforma. Apesar disso, apenas 5% das empresas entendem que o atendimento digital é um diferencial, destaca a Forrester Consulting na pesquisa Digital Transformation in the Age of the Customer.

Como o  contact center está no centro do fenômeno da Transformação Digital, a ampliação de canais e a virtualização do atendimento faz com que as centrais tenham que se adaptar rapidamente às novas tecnologias e aproveitá-las ao máximo.

Com isso, é possível:

  • Melhorar a experiência online dos clientes
  • Multiplicar e aprimorar os canais de atendimento
  • Melhorar a experiência dos clientes no atendimento telefônico
  • Aprimorar a experiência no atendimento mobile

O futuro
Segundo o IDC, até 2019, 60% das maiores empresas latino americanas terão equipes totalmente dedicadas à transformação e inovação digital.  O IDC também destaca que, em 2020, 40% das empresas latino americanas vão perceber que seus negócios dependem da capacidade de criar produtos, serviços e melhores experiências digitais.

Já o relatório Latin American Contact Center System Market, Forecast to 2021, da Frost & Sullivan, o mercado de contact center na nuvem deve crescer mais de 30% na América Latina, com destaque para as operações no Chile, Peru e Colômbia. Para os analistas da consultoria, com isso, aplicações de inteligência artificial e de processamento de linguagem natural (PLN) também terão mais destaque.

Fonte: Blog da Genesys Latam

Leia mais

Call center na nuvem contribui para a excelência no atendimento

O engajamento do cliente na nuvem

5 sinais de que você é um líder em Contact Center na Nuvem