Cortar custos, não ter preocupações com licenças e infraestrutura, facilitar o home office. Um call center na nuvem traz diversos benefícios para as empresas. Por outro lado, no que essa migração irá impactar na satisfação do cliente?

A estratégia omnichannel é parte importante da discussão da experiência do cliente e, como o contact center está no centro da revolução da Transformação Digital, a ampliação de canais e a virtualização do atendimento faz com que as empresas do setor tenham que se adaptar rapidamente às novas tecnologias e canais. E tal adaptação é muito mais tranquila quando usamos soluções em nuvem.

Além disso, com a transformação digital, ao oferecermos rapidamente aos nossos clientes a possibilidade do uso de novos canais para o contato com a empresa, melhoramos sua experiência e engajamento.

A experiência do cliente em primeiro lugar
De acordo com estudo da Frost & Sullivan, a experiência do cliente tornou-se um campo de batalha extremamente competitivo, com 89% das organizações afirmando que a experiência do cliente será a principal diferenciação competitiva para seus negócios.

Oferecer a melhor experiência, é inserir o cliente na estratégia de crescimento da empresa e entende-lo como um dos ativos mais importantes. É perceber que ele quer fazer negócios com empresas que lhe proporcione uma jornada mais flexível e gratificante. De mais a mais, é perceber que seu comportamento está mudando.

Se o atendimento por telefone já não é mais suficiente para uma nova geração de consumidores, é obrigação da empresa oferecer a opção de o cliente ser atendido por app de troca de mensagens instantâneas, chats, etc. Estar onde o cliente está deixou de ser apenas uma opção, mas passou a ser mandatório para as empresas que queiram sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo.

Essa experiência deve ser a mesma, não importando qual o canal utilizado, e começa com o autoatendimento, que tanto pode ser uma simples consulta ao site da empresa, como via chatbot.

E é esse novo cliente que irá ditar como será o futuro do call center. Quanto mais rapidamente a empresa conseguir entregar o que ele deseja, mais satisfeito e engajado ele estará. E para que haja engajamento, a tecnologia de nuvem é o caminho natural, pois permite uma personalização do atendimento muito maior, já que, em todos os canais, permite que as empresas conheçam e consigam antecipar o comportamento de seus clientes em tempo real.

Integração Digital
Ao migrar para a nuvem, as empresas podem implementar novos canais digitais na mesma velocidade que seus clientes exigem e escalar rapidamente a transição de canais de voz para e-mail ou chat, e ainda manter uma visão única do cliente no processo.

Ao mesmo tempo, manter um call center na nuvem, permite acesso a um grande número de dados e análises de métricas de atendimento. Com isso, é possível fazer ajustes operacionais quase em tempo real e planejar o uso dos recursos do agente de forma mais eficaz, como também permite identificar tendências para mudanças estratégicas de longo prazo.

Com a nuvem, as empresas tornam-se mais ágeis e podem se adaptar mais facilmente às novas exigências dos consumidores e às novas tendências tecnológicas. O cliente evoluiu e está utilizando diversos canais para suas interações e, muitas vezes, de forma simultânea, mas também exige um atendimento personalizado.

Fonte: Blog da Genesys Brasil 

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