O atendimento ao cliente, desde o presencial até o feito via Whatsapp, exige dos atendentes cada vez mais treinamento para adaptação dos processos às novas tecnologias e exigências do consumidor. São semanas de treinamento para aprender a usar diversos menus e encontrar a informação necessária para sanar a dúvida do cliente e oferecer a melhor experiência.

Com a automação no atendimento, esse “trabalho” será feito pelo próprio cliente, que poderá encontrar respostas em páginas de FAQ, portais de autoatendimento ou interagindo com atendentes virtuais.  De acordo com o Gartner, as interações virtuais serão responsáveis por dois terços do atendimento ao cliente neste ano.

Iniciativas como as da Microsoft, com o Bot Framework, ou Facebook, com os bots para o Messenger, mostram a importância da inteligência artificial para a interação entre pessoas e empresas e indicam o caminho a ser seguido pelos responsáveis pela área de atendimento ao cliente.

Por que automatizar o atendimento ao cliente?

Com a internet, e a facilidade em encontrar qualquer informação rapidamente, os consumidores também exigem essa rapidez nos contatos feitos com os SACs. Ninguém mais tem paciência para aguardar o atendimento ou passear por uma URA quando está apenas buscando uma informação simples. Ao automatizar sua central de atendimento, você está valorizando o precioso tempo do cliente, aumentando sua satisfação e oferecendo uma experiência diferenciada.

No que impactará a automação do contact center?
Essa tendência não eliminará o telefone, mas o integrará a outros canais, como chat e e-mail e também não substituirá o atendente humano, que ficará responsável por problemas e dúvidas mais complexos, que dificilmente seriam respondidos por um robô.

Estrategicamente, simplesmente trocar os atendentes humanos por um robô seria um erro. Muitos clientes continuarão querendo falar com o agente, mesmo para questões mais triviais. Enquanto os contatos mais simples são automatizados, os atendentes ficam livres para se dedicarem aos contatos mais relevantes, que possam gerar novos negócios para a empresa.

A automação no atendimento vai permitir:

  • Reduzir o número de interações com os agentes humanos
  • Reduzir custos
  • Eliminar de filas de espera
  • Aumentar a produtividade
  • Otimizar o tempo de atendimento
  • Diminuir de erros
  • Fidelizar clientes
  • Melhorar a satisfação do cliente
  • Aumentar o número de atendimentos, sem aumentar o número de PAs

Quais informações podem ser automatizadas?
Nem todas as dúvidas poderão ser sanadas por um robô, algumas situações mais complexas continuarão exigindo a interação com um atendente humano.  Entretanto, algumas informações podem “migrar” para o atendimento automatizado facilmente:

  • Endereço e telefone de filiais e setores da empresa
  • Segunda via de boletos
  • Status sobre entrega de produtos
  • Desbloqueio de serviços
  • Consulta a saldos, débitos, pendências
  • Dúvidas simples sobre produtos e serviços

Ainda assim, é preciso analisar cada caso. Nem toda empresa poderá ter determinados serviços automatizados. É preciso conhecer seu cliente e entender se ele utilizará os canais de forma correta, senão isso acarretará apenas mais trafego para o canal de voz.

Investir na automação do atendimento apresentará um aumento quase imediato da eficiência de uma operação de contact center sem aumentar muito os custos, além de otimizar o tempo de atendimento das PAs. E, o mais importante, aumentará a satisfação dos clientes ao proporcionar uma experiência mais completa.

Fonte: Blog da Genesys

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