A BroadSoft anunciou que a Cruz Vermelha americana escolheu a plataforma BroadSoft Business CC-One, uma solução para Contact Centers hospedada em nuvem baseada em análise de dados com um modelo de chamada virtual flexível e ágil, para melhor servir os cidadãos em caso de desastres e durante o socorro de possíveis vítimas.

O Contact Center BroadSoft CC-One da Cruz Vermelha americana oferece serviços para mais de 60 regiões em todo o Estados Unidos, com atendimento contínuo aos cidadãos afetado por desastres. A Cruz Vermelha foi historicamente desafiada por sistemas locais caros de manter e atualizar que necessitavam de conexões permanentes com agentes em todo o país e que limitava as operações de call center para um único local fixo, com voluntários e equipes temporárias trabalhando em longos turnos.

Ao implementar a plataforma BroadSoft CC-One, a Cruz Vermelha foi capaz de executar suas operações via software (SaaS - Software as a Service) e mudar para um modelo de call center virtual, permitindo que voluntários de qualquer lugar do país apoiem milhares de operações a quilômetros de distância. A funcionalidade SaaS sob demanda também dará à Cruz Vermelha a flexibilidade e escalabilidade para reunir agentes online de qualquer local quando necessário durante eventos catastróficos.

"Durante anos, a Cruz Vermelha investiu na preparação de call centers em resposta a desastres de todas as formas e tamanhos, isso sempre foi alinhado com a nossa missão: tentar aproveitar melhor nossas doações, envolver e capacitar voluntários", disse Luke Beckman, Diretor de campo e integração de sistemas. "Estamos sempre buscando maneiras de atender melhor as pessoas em necessidade, o call center via SaaS nos permite desenvolver este trabalho de maneira econômica, com a flexibilidade e escalabilidade necessárias para cumprir nossa missão".

A plataforma é uma solução para contact center em nuvem omni-channel, que usa análise preditiva para ajudar organizações com diversos requisitos a aperfeiçoar a eficiência operacional, melhorar a experiência do consumidor e cidadão, fortalecer o desempenho financeiro e melhorar os resultados das interações com os clientes. Com a BroadSoft CC-One, a Cruz Vermelha e a população atendida têm experimentado vários benefícios importantes:

Call Center remoto - A Cruz Vermelha pode capacitar centenas de voluntários em todo o país, para apoiar operações que ocorrem em qualquer região - como, por exemplo, call centers para operações nos Estados Unidos, após as inundações que ocorreram no Texas em 2015, ou ter mais de 500 agentes trabalhando em uma única operação de socorro em resposta às inundações da Louisiana.

Maior flexibilidade e agilidade - Os voluntários são capazes de se organizarem turnos, com até duas horas de duração, permitindo que a Cruz Vermelha se torne mais flexível e ágil com o envolvimento dos voluntários. Ao mesmo tempo, a organização é capaz de lidar com maior volume de chamadas em toda a sua preparação, resposta e operações de recuperação.

Redução de despesas operacionais - A mudança do modelo tradicional para o modelo SaaS ajudou a Cruz Vermelha a reduzir as despesas operacionais, maximizando o aproveitamento das doações.

"A plataforma BroadSoft CC-One é uma peça fundamental para a Cruz Vermelha, promovendo flexibilidade na medida certa para escalar agentes e voluntários em qualquer lugar, principalmente em desastres de rápida evolução e necessidades de ajuda humanitária" disse Arnab Mishra, Vice-Presidente da BroadSoft Contact Center. "Estamos entusiasmados em apoiar a Cruz Vermelha em seu papel humanitário, com o nosso software nuvem analítico que redefine o desempenho de Contact Centers."

Para ser tornar voluntário da Cruz Vermelha no Brasil é necessário grande comprometimento com a causa. A organização realiza duas vezes por ano encontros de capacitação onde são passados os valores, a história da Cruz Vermelha, curso de primeiros socorros, entre outros. O voluntário pode atuar em diversas áreas como socorro e desastres, promoção à saúde, comunicação e vários outros relacionados a causas humanitárias. Não existe uma carga horária para o voluntariado, porém é necessário conciliar os compromissos do dia a dia com o trabalho desenvolvido na organização.

Outras organizações ligadas à ajuda humanitária como UNICEF, Médicos Sem Fronteiras (MSF), Save the Children, entre outras instituições de alcance global, recrutam voluntários e doadores em larga escala para suas operações. O serviço de Comunicação Unificada em Nuvem (UCaaS) presente neste contexto pode baixar o custo das operações e a infraestrutura necessária direcionando este gasto para a população que é assistida, além de possibilitar o aumento de voluntários e doadores em todas as regiões necessárias, independentemente de onde aconteça o contato telefônico.

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