Atendimento personalizado, campanhas de relacionamento, descontos e solução rápida de situações, como uma troca de produto. Estes são só alguns exemplos das ações de fidelização que se tornaram grandes aliadas para alguns comércios eletrônicos nacionais, mesmo em época de retração comercial, pois têm feito com que os clientes encontrem vantagens e não abram mão das compras que consideram essenciais.

A Thalita Marina da Silva, 30 anos, é uma delas. Após uma experiência positiva, ela não sabe mais o que é entrar em uma loja física. A consumidora fez uma lista de todas as vantagens que encontrou, citando desde a funcionalidade do aplicativo e possibilidade de rastrear o pedido até as facilidades de frete e cupons de desconto que recebe após a compra. Segundo Thalita, estas ações lhe estimulam a sempre dar uma olhadinha no site até mesmo quando não está focada em um produto. “Tenho confiança e me sinto valorizada, por isso, sempre retorno”, explica.

Com clientes satisfeitos, quem comemora são as empresas que ganham a certeza de que eles voltarão às compras, independente da situação econômica do país. Além disso, há e-commerce que consegue transformar as estratégias em certificação, como o Posthaus que conquistou o título de loja mais querida do Brasil, na categoria moda e acessórios, pela empresa especializada em informações de comércio eletrônico, o Ebit. Para a premiada equipe, além das vantagens, a peça-chave na fidelização do cliente está nas ações de relacionamento. Gerente de E-commerce, Thiago Fernando de Zutter, conta que o maior exemplo foi a campanha realizada para informar os consumidores que o portal estava concorrendo ao prêmio Ebit. Os próprios profissionais protagonizaram uma série de fotos e vídeos divertidos, divulgados nas redes sociais. “São pessoas que nunca estiveram à frente das câmeras, mas que tomaram esta iniciativa de mostrar o rosto nas redes sociais, para que o cliente veja quem somos nós e se identifique ainda mais com a nossa marca”, acrescenta.

Além disso, o Posthaus mantém diversas estratégias no seu cotidiano para fidelizar o consumidor através do relacionamento mais pessoal, com a manutenção do call center próprio e chat com funcionários ativos, em que o cliente pode fazer contato com um integrante direto da equipe e assim, esclarecer com mais detalhes das suas dúvidas.

Segundo a Ebit, todas as ações de fidelização on-line, sejam elas com vantagens ou de relacionamento, estão atraindo ainda mais consumidores para o e-commerce nacional. A pesquisa mais recente, divulgada no primeiro semestre de 2017, aponta que as vendas pela internet obtiveram um crescimento de mais de 7,4%, em comparação com o mesmo período do ano anterior, sendo que a categoria de moda liderou a avaliação com 13,6% de share em volume de pedidos.

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