Na atualidade, um dos principais parâmetros de sucesso no call center é, sem dúvida, a oferta de boas experiências para os clientes. Ser uma empresa com um impacto positivo entre os consumidores tem se tornado um diferencial competitivo altamente importante. Recentemente, uma pesquisa realizada pela Gartner revelou que, dentre as empresas pesquisadas, 89% têm como estratégia competitiva proporcionar consistentemente boas experiências para os clientes.

O número é significativo e reflete uma conscientização do quanto o consumidor está tomando cada vez mais para si o poder de decisão, como também está se tornando influenciador ‒  fazendo propaganda (boa ou má) dos serviços e produtos. Para se ter ideia, em 2014, a mesma pesquisa apontou que apenas 36% das empresas estavam considerando investir na experiência dos seus clientes. Em 2015, o aumento para 58% já indicava: é um caminho sem volta.

Uma nova experiência para um novo consumidor
O cliente é o centro. Porém, para que isso se torne de fato verdade, é fundamental que os call centers e, é claro, as empresas de modo geral, compreendam diversas camadas contextuais. Mas, que camadas são essas? São as que dizem respeito à compreensão das expectativas dos consumidores e relação destes com as inovações e possibilidades tecnológicas. Ou seja, as boas práticas, tais como oferecer um serviço atencioso e preparado para oferecer informações e soluções rapidamente, são fundamentais. Contudo, há ainda mais “camadas de expectativa”  que, muitas vezes, estão relacionadas com soluções oportunizadas pela tecnologia, como, por exemplo, o autoatendimento.

No que diz respeito às novas tendências e tecnologias que irão afetar as boas experiências para os clientes em 2016, Donald E. Brown, fundador e CEO da Interactive Intelligence, elencou algumas apostas críticas para o atendimento. Entre elas, a primeira tendência destacada fala justamente sobre como o foco no cliente faz com que o call center se aproxime das empresas e stakeholders, dividindo entre todas as partes a responsabilidade de oferecer uma ótima experiência. Com isso, as tecnologias entrarão em ação ao permitir que sistemas convergentes possam suprir as necessidades e gerar engajamento com o consumidor.

Mas, afinal, como o call center pode oferecer boas experiências para os clientes?
Outra tendência apontada por Brown é o autoatendimento sofisticado. Para ele, com a geração Y tornando-se consumidora ativa e influenciadora importante na decisão de compra, é fundamental oferecer soluções de autoatendimento. No caso, a sofisticação apontada pelo especialista está relacionada, inclusive, a opções de SMS, web e dispositivos móveis. O que, por sua vez, vai ao encontro de diversas funcionalidades da URA, no qual o call center pode aproveitar de forma ainda mais estratégica: realizando Teste A/B, segmentando o público ou integrando as formas de comunicação.

Apostar numa tecnologia que comporte estratégias diferenciadas, além de gerar boas experiências para os clientes, faz com que o call center alcance um nível maior de expertise e maior probabilidade de acerto em suas ações.

Fonte: Blog da Teclan

Leia mais

A jornada de transformação para criar a experiência digital do cliente

Tendências para a experiência do cliente em 2016

Fechando as lacunas das experiências entre os mundos online e offline