AMS para a melhoria e a inovação dos processos empresariais

A crescente demanda do mercado por inovação faz com que as unidades de negócios das organizações exijam cada vez mais da área de TI. Com isso, a gestão das aplicações, também conhecida como AMS (Application Management Services), passa a ter um papel fundamental e diferencial na cadeia de valor da área de TI. O foco que antes era apenas em desenvolvimento de novos projetos e manutenção da disponibilidade das aplicações, passa a incluir uma visão consultiva de maturidade e gestão de serviços para a busca de projetos de transformação empresarial.

O cenário para a adoção deste serviço é amplo. Quando uma empresa que gerencia suas aplicações sem nenhum processo estruturado resolve realizar uma mudança na sua governança, de certo, terá que despender de um esforço gigantesco para promover este movimento. O meio mais rápido para se atingir essa transformação é buscar apoio em uma empresa especializada, que traga já  metodologia e processos de gestão capazes de promover mudanças gerenciais e até culturais.

Nas companhias mais maduras, o AMS será o impulsionador para que a TI apoie as áreas de negócios, pois se o grande desafio dos CIO´s é atender esses departamentos com prazo, qualidade, eficiência e custo, as equipes de TI precisam estar focadas nessas demandas. E isso passa a ganhar grande foco quando a gestão da operação é direcionada para um parceiro especialista, liberando a equipe de TI para estar próxima ao negócio. Enquanto isso, os recursos de TI permanecem disponíveis para atendimento das necessidades do negócio por meio de uma empresa especialista em AMS, que toma conta da operação e da evolução do ambiente, otimizando custos operacionais.

Num cenário mais crítico, em que uma grande organização não consiga atender por completo todas as requisições vindas das áreas de negócios, seja por limitação de orçamento ou de pessoal, o time de AMS pode entrar em cena para evitar contratações paralelas de sistemas pelos departamentos. Como? Disponibilizando frameworks de gestão de aplicações para as diferentes áreas. Isso permitirá que necessidades não pontuais entrem num plano de implementações futuras, possibilitando que esses sistemas sejam integrados às aplicações centrais da empresa com governança, mesmo que partam de iniciativas isoladas do negócio.

Mas, de certo, o que mais nos deparamos é com o conflito entre manter o ambiente disponível e estável versus o movimento de desenvolvimento para a inovação do negócio. Esta relação pode ocasionar um estrangulamento na liberação de novas aplicações ou funcionalidades para o apoio às áreas. A orientação para gerir corretamente este impasse é implantar uma metodologia robusta de entregas de pacotes, que atendam a necessidade de demanda. Ou seja, não adianta apenas desenvolver projetos de inovação. É preciso garantir que eles funcionem.

Na prática, enquanto a equipe de projetos precisa entender as necessidades de negócios e trazer inovação a partir do desenvolvimento de sistemas, o time de operações tem a responsabilidade de manter essas aplicações disponíveis a partir de um ambiente estável. Para a área de projetos, quanto mais projetos liberados, mais necessidades de negócios atendidas. Para operações, quanto mais projetos liberados, mais dificuldades para absorver e suportar. Para eliminar essa lacuna entre projetos e operação, o conceito de DevOps pode trazer agilidade devido ao alinhamento entre as equipes.

Na esfera de integração de equipes, é importante também lembrar da necessidade de alinhamento entre sistemas e infraestrutura. Um projeto de AMS bem implantado e bem sucedido pode apoiar as empresas, garantindo não somente a estabilidade e a disponibilidade do ambiente, que precisa ser robusto e escalável, como também orientando sobre a correta construção de uma aplicação. Além desse suporte, cabe à equipe de AMS monitorar as aplicações e a infraestrutura a fim de promover a antecipação de problemas antes mesmo que os usuários percebam.

Fica claro diante de todos esses exemplos que a gestão do AMS vai além da administração das aplicações, algo que, por si só, já seria complexo. Quando falamos em melhores práticas de AMS estamos indo além deste conceito e falando de uma prestação de serviços que identifique o momento atual do cliente e as mudanças nos direcionamentos do negócio.

Um contrato de AMS bem sucedido deve ter visibilidade perene junto ao cliente, mas isso não acontece sem a adaptação aos movimentos estratégicos e sem um processo de governança, que direcionará como a empresa que administra o AMS gerenciará seus serviços, bem como determinará a sua participação na cadeia de valor das áreas de negócio, sugerindo melhorias e inovações para o cliente.  

Waldir Rodrigues Júnior é diretor de outsourcing da Sonda IT

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Tags: sonda IT, ams, application management services, gestão de processos