Espante a "Judite" dos seus serviços de telefonia

"Alô? Alô? Judite? Judiiiite!", é um jargão do comediante Fábio Porchat que traduz qualquer sentimento de irritação e impaciência de um cliente ao telefone. Em outras palavras, um simples pedido pode gerar muita confusão e isto se traduz não apenas pela qualidade da ligação, mas também pelo simples fato de existir uma cultura do "empurra-empurra" dentro de algumas empresas. O descontentamento do cliente ao ser passado de um lado para outro torna tudo ainda pior e pode ser fatal para qualquer negócio.

Poucos pensam, de fato, que portar o número tronco para operadoras de telefonia IP pode facilitar qualquer processo, disponíveis até para pronta-entrega. O problema da telefonia no Brasil é profundo: vai desde a falta de conhecimento do cliente comum - a grande maioria - o que não favorece uma cobrança devida sobre a evolução nos investimentos em tecnologia e vai até a questão da terceirização, que basicamente acaba relegando o atendimento telefônico à esfera de menor investimento destas empresas. Ao passo que este atendimento é terceirizado, os técnicos enviados nos locais são terceirizados, favorecendo seus custos operacionais, transferindo a responsabilidade de resoluções. Por fim, há grande dificuldade em administrar estas diversas empresas, integrar seus bancos de dados e criar resolutivas rápidas.

Quando há dependência de vários fornecedores, na falta de termos melhores, nascem expressões, como "empurra-empurra" e "pingue-pongue" no jargão corporativo. Tudo para demonstrar a falta de responsabilidade e transparência de informações, que as relações que deveriam ser colaborativas, acabam sendo disputas de "quem tem razão". Multiplica-se o fato dos técnicos e dos atendedores serem terceirizadas por estas empresas e, por fim, o que temos de original nas relações estabelecidas anteriormente, só fica o cliente.

Estes enormes desgastes geram duas posturas: ou o cliente deixa de dar a atenção devida na análise dos serviços e custos, ou o faz sob forte estresse, não rendendo relações saudáveis entre entidades que poderiam estar somando.

Por isso, o mercado está na aurora de empresas especializadas em uma atuação prática, concentrando serviços e administrações de terceiros para dirimir os impactos negativos destas relações multilaterais. A administração de chamados junto a outras operadas, incluindo serviços de infraestrutura, consultoria em redução de custo, centrais e sistemas inteligentes de atendimento e controle, fazem da administração completa em telefonia, a "bola da vez" de empresas que querem ganhar tempo, transparência nas faturas e otimização de resultados no seu próprio atendimento telefônico.

A ideia é tirar a telefonia das planilhas de custo das empresas e fazê-las entrar nas abas de investimento. Esta é a visão correta que se deve ter na hora de pensar no assunto. As melhorias precisam sempre estar em dia.

Robson Costa é diretor do Grupo Encanto Telecom

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Tags: atendimento ao cliente, experiência do cliente, first call resolution