A ouvidoria como fonte de transformação de negócios na empresa

As ouvidorias corporativas são instituições próprias de empresas que já chegaram a um patamar de maturidade no qual há condições suficientes para estabelecer um diálogo sincero e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona: clientes, funcionários, fornecedores, governo, comunidade, acionistas, entre outros. Uma ouvidoria bem-sucedida é, por exemplo, uma segunda instância antes de se acionar um órgão de defesa do consumidor, juizado ou tribunal.

Porém, não adianta implantar uma ouvidoria em uma empresa cuja cultura organizacional não esteja alinhada a ela. Pois, isto significa abrir uma porta para receber todos os feedbacks, reclamações, sugestões, denúncias, dúvidas dos seus públicos de interesse não solucionadas nos canais de relacionamento convencionais da organização. E, além disso, é possível traduzir estas manifestações em soluções para clientes, funcionários, a comunidade e a transformação para a companhia.

Por transformação podemos entender as mudanças significativas que geram melhorias para a empresa, ao se analisar as situações – inicialmente “problemáticas”. No relacionamento com os públicos, a ouvidoria entrará em contato com situações geradoras de reclamações, críticas e denúncias, sendo necessário olhá-las como um todo. Ou seja, estar a par do fluxo de vendas, das dinâmicas de recursos humanos, das táticas de marketing, da operacionalização do negócio, entre outros fatores. Este olhar crítico e com profundidade possibilita à ouvidoria identificar tendências, o que contribui para a melhoria dos processos ou da qualidade de um produto ou serviço, por exemplo.                     

Vamos supor que o cliente contate a ouvidoria para reclamar sobre o processo de oferta de um produto e diga que a empresa está fazendo uma propaganda enganosa. Para a comunicação da promoção ter sido lançada no mercado, ela passou por todas as áreas da empresa. A ouvidoria deverá ter um senso muito crítico para entender onde está o problema, atuar no coletivo para que outra pessoa não tenha insatisfação em relação àquela comunicação ou produto.  

Desta forma existe transformação que resulta na melhoria de produtos, de processos, no atendimento e no relacionamento interno entre as pessoas. A empresa passa a ter, não só, um relacionamento mais forte e próximo com seus stakeholders, mas, também, com os próprios órgãos de defesa do cidadão, que passam a enxergar a organização como uma cumpridora do atendimento ao consumidor e das relações trabalhistas.

É fundamental que a ouvidoria esteja ligada diretamente ao principal executivo da companhia ou ao conselho administrativo, pois, do contrário, seu trabalho não poderá ser realizado com a imparcialidade e isenção esperada. É importante, também, que tenha autonomia e o ouvidor tenha um cargo executivo dentro da empresa, pois, muitas vezes terá de lidar com diretores acionistas e resolver questões de alta complexidade. Participar das reuniões de planejamento estratégico e de conselho também é um requisito, porque se a ouvidoria é fonte de transformação e inovação para a empresa, uma aliada para reduzir custos, é necessária sua participação para que a empresa possa fazer um bom planejamento estratégico.   

Lucia Farias é ouvidora da Algar Tech

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Tags: atendimento ao cliente, algar tech, ouvidoria, relacionamento com o cliente, defesa do consumidor, cultura organizacional