Em um mundo cada vez mais competitivo, marcas orientadas por insights com foco em propósito, personalização e satisfação têm lealdade dos clientes. Além disso, empresas bem avaliadas oferecem experiências excepcionais durante todo o ciclo de vida de produtos e serviços a partir de conexões emocionais relevantes. Essas são algumas das conclusões da pesquisa “Customer first, customer obsessed” (O cliente em primeiro lugar, obsessão pelo cliente), conduzida pela KPMG a partir de entrevistas realizadas com mais de 84 mil consumidores de 20 países com o objetivo de entender quais são os fundamentos para essas percepções e quais marcas oferecem excelentes experiências.

As empresas que obtiveram os melhores resultados se destacaram em seis pilares analisados: Integridade, Resolução, Expectativas, Tempo & Esforço, Personalização e Empatia. A pesquisa também evidenciou que: personalização contribui para a lealdade do cliente; consistência é fundamental; há um predomínio de casos de sucesso de organizações dos setores de varejo, serviços financeiros, turismo e hotéis; empatia é o pilar mais desafiador. Além disso, segundo a pesquisa da KPMG, empresas com forte senso de propósito, seja ambiental ou social, também têm maior lealdade do seu público.

Outras conclusões relevantes da pesquisa são as seguintes: a qualidade das experiências dos clientes está melhorando em todo o mundo; empresas estão revendo modelos de negócios para romperem barreiras internas e se tornarem mais ágeis; novos participantes globais estão redefinindo a maneira como experiências são entregues; no varejo, sistemas estão sendo criados com um ecossistema inteiro de tecnologias, parceiros, cadeias de suprimentos e gerenciamento na entrega; a personalização trabalha cada vez mais com antecipação e gera lealdade em 18 dos 20 mercados pesquisados; a integridade impulsiona o advocacy em 14 dos 20 mercados analisados.

Parte da influência de excelência na experiência do cliente também está atingindo empresas que operam no Brasil, que estão se conscientizando sobre a importância e o valor do tema. Ainda assim, poucas ainda foram capazes de transformar esse pensamento em ação. Outro dado relevante é que, das 10 melhores marcas no Brasil, 7 são do varejo, as quais superam não apenas a integridade, mas também na empatia quando comparadas com a média brasileira.

“Os clientes brasileiros estão pressionando cada vez mais as empresas de todos os setores a oferecerem melhores experiências. A exigência tem sido crescente para que essa relação ocorra sem atrito, de forma personalizada e nos canais de escolha dos clientes. Trata-se de um novo patamar exigido na relação com o cliente e que será determinante para as empresas que querem ocupar uma posição mais competitiva e inovadora", afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.

A pesquisa da KPMG também concluiu que os consumidores brasileiros estão tendo experiências personalizadas com algumas marcas e esperam que tais virtudes se tornem padrão e não sejam apenas exceções. Isso se deve em parte à pressão que várias fintechs, insurtechs e outras que já nasceram com um DNA digital e orientadas à entrega diferenciada de experiências do cliente estão impondo ao mercado, o que acaba reeducando os consumidores e apresentando a eles uma experiência do consumidor otimizada.

“No caso brasileiro, o ponto forte de organizações qualificadas em experiência do consumidor é o fato da oferta de produtos e serviços personalizados se estenderem para além da adaptação às necessidades específicas individuais. Um senso mais amplo de centralidade no cliente une as organizações consideradas mais fortes, as quais pautam todos os seus planos estratégicos e táticos considerando as necessidades e desejos desse cliente”, completa Augusto Puliti, da KPMG.

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