Com mais de 400 mil chamadas ao mês em 10 operações, a área de relacionamento com o cliente da Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, busca constantemente aplicar melhorias na experiência do consumidor. Além da implantação de ferramentas digitais, a companhia definiu recentemente quatro chaves para aprimorar o atendimento: disponibilidade, empatia, simplicidade e eficiência.

A primeira chave diz respeito à disponibilidade no sentido amplo, ou seja, serviços que funcionam de acordo com o que foi contratado e prontidão para atender caso haja algum problema. Empatia é se colocar no lugar do cliente, gerando proximidade. Simplicidade significa ter autonomia para diminuir o esforço do cliente. Por fim, a eficiência, que visa garantir o uso dos recursos com sabedoria, para fazer correto e, de preferência, resolver o problema no primeiro contato.

De acordo com Ana Paula Rodrigues, diretora de Gestão do Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, os atributos foram selecionados com o objetivo de orientar os associados – como são chamados os funcionários da empresa. "Tratamos o relacionamento com o cliente como diferencial estratégico. Por isso, buscamos sempre adaptar nossas abordagens ao consumidor moderno, que exige um atendimento mais simples e eficaz, que estabeleça uma conexão emocional dele com a marca", explica.

Ainda segundo a executiva, o perfil desse "novo" consumidor está com a identidade cada vez mais multifacetada, exigindo soluções através de experiências personalizadas, em diferentes canais, com agilidade, instantaneidade e responsabilidade. "Usamos a tecnologia para nos anteciparmos aos problemas dos clientes e para outras demandas burocráticas, mas investimos muito no atendimento humano. As empresas terão que contar cada vez mais com pessoas que entendam de comportamento", afirma a diretora.

Gamificação para disseminar as chaves
O método escolhido para disseminar a utilização desses conceitos foi um workshop imersivo com coordenações, facilitadores e supervisores que lidam com processos de atendimento e suporte. Por meio de um painel interativo, os participantes participaram de um game no qual tinham que usar as chaves para resolver a situações simuladas.

"Procurávamos algo que pudesse instigar os participantes a saírem da zona de conforto e a serem incansáveis praticantes e guardiões das chaves que vão nos levar para um patamar de relacionamento ainda melhor", acrescenta Rodrigues. A ideia é que eles atuem como multiplicadores, levando a mensagem para inspirar e motivar os colegas e parceiros a usarem as chaves.

Outras notícias

\"Servir faz bem\" deu o tom à ação de fim de ano da Algar

NICE aperfeiçoa os serviços de back office da Algar Tech

Algar Tech reconhecida como inovadora em estratégia