Pesquisa da Accenture, divulgada esta semana, alerta sobre os prejuízos que o mau atendimento ao cliente causa às empresas. Alguma novidade? Nenhuma, não é preciso um estudo para provar que um atendimento deficiente pode causar problemas, mas, pelo menos, agora temos o tamanho do prejuízo que esse problema causa.

De acordo com o estudo, “o custo estimado de clientes que mudam devido ao serviço precário é de 217 bilhões de dólares”, e isso apenas no Brasil, indica o relatório Digital Disconnect in Customer Engagement (Desconexão Digital no Engajamento do Cliente, em português), que avaliou a experiência e atitude de consumidores no mundo inteiro.
Mas o que pode ser considerado um mau atendimento? Diferentemente do senso comum, não é apenas uma solicitação não atendida – até porque, algumas são indevidas e a razão nem sempre está com o consumidor. Atender o cliente com má vontade, ainda que resolva o problema. Acreditar que a pessoa do outro lado é estúpida e não sabe do que está falando.
Prometer que algum representante retornará a ligação com a resposta, e essa ligação nunca acontecer. Sim, a questão atendimento não reside apenas na resolução ou não de um problema.

Assim como comentei na semana passada, os processos engessados são os maiores culpados por esse mau atendimento e não existe tecnologia ou treinamento suficientes para mudar a situação se não houver mudanças internas nas empresas.

Um exemplo prático. Sofri um acidente no final de 2015 e logo no começo de 2016  levei meu carro para uma vistoria da seguradora. Conserto autorizado, começou o calvário. Encurtando a história, fiquei com o carro parado entre o dia 4 de janeiro e 30 de março, quando, finalmente, fui informado que estava pronto.

Nesses quase três meses, entrei em contato diversas vezes com a seguradora. Em todas as ligações, recebia a informação de que em até 24 horas, um representante entraria em contato com a resposta para minhas dúvidas. Na última ligação, o atendente não tinha ideia do motivo do meu carro ainda não ter sido entregue e prometeu (novamente) que, em até 24 horas, alguém falaria comigo explicando. Essa ligação não aconteceu e, mais uma vez, eu, o cliente, tive que correr atrás para saber que, finalmente, meu carro seria entregue depois de quatro adiamentos. Reclamei dos atrasos e a resposta é que a seguradora seguia o CDC à risca e como as peças atrasaram, não havia nada a ser feito.

O problema foi resolvido? Sim, depois de uma longa espera, pelo menos 10 ligações para o setor de sinistro, SAC e ouvidoria, meu carro está pronto, mas fui bem atendido?

Vejamos:

  • Atendentes despreparados e sem saber a situação do meu carro
  • Promessas de contato não cumpridas
  • Não cumprimento dos prazos estipulados pela própria seguradora para resposta às solicitações (apenas a resposta da ouvidoria chegou antes do prazo final, absurdos quinze dias)
  • Demora na resolução do problema

O resultado disso tudo? Provavelmente, quando for renovar meu seguro, ou contratar outro, procurarei uma empresa concorrente.

Pode parecer pouco, afinal, qual o impacto do valor que pago de seguro no total arrecadado entre todos os segurados. Mas não é apenas isso. Durante esses três meses, agentes tiveram que dedicar tempo para tentar entender meu problema e resolve-lo. Tiveram que ligar para fornecedores de peças e para a oficina. Tiveram, pelo menos na teoria, que entrar em contato comigo para explicar o que estava acontecendo. E tudo isso gera custos. Multiplique o meu contato pelas centenas (milhares) que um SAC recebe todos os dias e que caem nesse limbo que o meu caiu.

E isso aconteceu com uma grande seguradora, que já ganhou prêmios por seu atendimento, e que gasta uma fortuna em treinamento e tecnologia, ou seja, tem as ferramentas necessárias para um atendimento de qualidade.

Quanto ela terá que investir para me manter como cliente? Segundo especialistas, recuperar um novo cliente, pode custar até dez vezes o valor para mantê-lo. Vale a pena? A resposta simples é: não, não vale. Mas, correndo o risco de me tornar repetitivo, as mudanças necessárias não são simples de serem implementadas, então os prejuízos continuarão acontecendo até que alguém saia do discurso e passe para a ação. Enquanto isso não acontece, o consumidor continuará sendo o maior prejudicado.

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