Não está errado dizer que a Pitzi é uma empresa de proteção de smartphones. Mas a verdade é que essa é uma definição limitada. A Pitzi vem suando a camisa para ser um grande case de atendimento ao cliente, não somente no seu setor, mas no mercado. Na ponta da língua, todo brasileiro sabe qual empresa mais detesta. Agora, qual ele ama? Essa resposta quase ninguém tem. A Pitzi, porém, vem ganhando destaque junto aos clientes e à opinião pública devido a atenção que empresta ao seu cliente. Até quem tem problema, elogia a forma com que o problema é resolvido. E para resolver problemas é preciso uma equipe versátil e com prazer em servir bem. E lógico a pessoa que encabeça essa galera precisa ter esses valores. E a história dela comprova isso.

Thaís Gurgel tem 32 anos e é Head de Customer Experience da Pitzi. Se inquietação fala alto, com a Thaís ela berra. Formou-se em Administração pela FGV de São Paulo, trabalhou numa loja de moda da família, estudou artes cênicas no Globe, trabalhou com Léo Lama - filho do Plínio Marcos. Depois morou em Londres, onde fez MBA Internacional. Lá pelas tantas, se mandou para Lisboa, onde trabalhou na Johnson & Johnson como Product Manager na área de HIV. Depois finalizou seus estudos em Chicago e voltou para o Brasil. Tudo isso, em 8 anos! Ufa!

De volta ao Brasil, Thaís queria se meter em uma startup. Queria usar sua bagagem para criar algo novo. Papo vai, papo vem, uma amiga sua, da McKinsey, lhe apresentou a um americano com um negócio recém-nascido no Brasil. O nome dele é Daniel Hatkoff, fundador da Pitzi, empresa que contava naquele momento com oito pessoas.

A ideia de que a Pitzi era uma seguradora não agradava seus objetivos profissionais, mas durante uma conversa informal com o Daniel, ela conseguiu entender o modelo de negócio da startup como um clube de proteção para celulares, algo inovador no Brasil, ainda que bastante popular nos Estados Unidos. Daniel dividiu com ela seu interesse por comportamento do consumidor e então ambos começaram a buscar entender o que fazia uma empresa ser odiada e o que poderia fazer uma ser amada. E por falar em amor, foi nesse momento que a relação Pitzi-Thaís começou a ficar séria.

Já contratada, Thaís ajudou a criar um sistema que aproxima o cliente da empresa. Parece óbvio, mas todo mundo sabe que no Brasil o SAC é usado para afastar as pessoas, para dar uma desculpa a elas. Thaís entende que o cliente só tem uma boa experiência se for atendido de forma muito natural, espontânea e resolutiva. E para isso é preciso que toda a equipe vivencie os mesmos valores da empresa.

"Para chegar nesse objetivo, o primeiro passo é uma contratação focada no que a pessoa é e sabe, o que não necessariamente tem a ver com a área em que ela se formou. Depois disso, é preciso aculturar o profissional e dar a ele conhecimento e autoconfiança. É um processo de incubação, mas as pessoas que contratamos têm em sua essência o cuidado, o carinho e a disponibilidade com outras pessoas. Não seguimos scripts, cada caso tem a sua atenção e nossa equipe tem autonomia para tratar cada um deles", explica a Head.

Três anos se passaram e a equipe comandada por Thaís pulou de 1 para 13 pessoas, com uma meta de fechar o ano em 15 funcionários na área de Customer Experience.

A Pitzi já atende milhares de clientes em 17 estados no Brasil. No Facebook, mais de 50 mil curtidas e um público engajado denotam não só eficiência do serviço, mas o envolvimento da empresa com cliente e do cliente com a empresa. Temido pelas gigantes, o site Reclame Aqui! se tornou um aliado: a Pitzi conquistou o selo RA1000 e está na lista das melhores empresas, com nota média de 8,5 de seus clientes.

"Uma das coisas que descobri nesse processo de tentar entender porque as pessoas sabem quais empresas odeiam, mas não sabem quais elas amam é que, de maneira geral, por incrível que pareça, as pessoas estão pré-dispostas a gostar de uma experiência. Tudo que uma empresa precisa ser é simples, nada além disso", finaliza Thaís.

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