Pense na última vez que você contatou o departamento de atendimento ao cliente de qualquer companhia. A experiência foi tranquila e sem desgastes? A pessoa com quem você interagiu resolveu seu problema com cortesia e agilidade de maneira surpreendente? Eles sabiam quem você era e lhe proporcionaram uma experiência personalizada? Ou você teve que enviar e-mail três vezes, ligar outras vezes, ameaçar escrever um tuite sobre a situação e pedir para falar com o gerente antes de seu caso ser solucionado?

Todos preferimos a primeira experiência, mas a última é a que estamos acostumamos a esperar hoje em dia. É o teste de resistência pelo qual temos que passar para que os cabos sejam trocados, o boleto enviado, o endereço alterado e mais uma vasta gama de outras transações de rotina com as companhias das quais adquirimos produtos e serviços. Ao invés de receber ajuda a cada contato, somos geralmente levados para um passeio e obrigados a agarrar o volante para colocar o veículo de volta no caminho certo.

Felizmente, novas plataformas de engajamento com o consumidor estão expandindo significativamente o poder dos contact centers e podem em breve mudar, para melhor, o que os consumidores devem esperar quando entram em contato com o serviço de atendimento ao cliente.

O influxo multicanal
Na era multicanal de hoje, consumidores podem escolher se comunicar com uma companhia não apenas nas lojas ou pelo telefone, mas também por meio de websites, chats ao vivo, e-mail, SMS, aplicativos para telefones móveis, vídeos, tuites, posts no Facebook, Instagram, comentários no Youtube e qualquer outro novo aplicativo que as startups de tecnologia do mundo inventem no futuro.

Com essas novas forças de engajamento pesando do lado do consumidor, do lado corporativo a experiência do cliente traz novas responsabilidades – e sem espaço para a ineficiência. Muitos dos problemas das companhias hoje relacionadas à experiência do cliente surgem devido ao uso de plataformas antiquadas de tecnologia e aplicativos cujos softwares simplesmente não evoluíram com o passar do tempo, ou foram idealizados para maximizar a eficiência dos negócios sem ter em mente o consumidor. Dado que o cliente agora consegue se engajar facilmente e se conectar por meio de muitos canais de forma simultânea – geralmente usando um único dispositivo – seria lógico que as companhias com quem estão se relacionando se esforçassem para responder à altura, sendo ágeis e multimodais. Mas se os agentes do suporte pretendem acompanhar os smartphones de 2015, eles precisam da tecnologia adequada, que utilize um sistema omnichannel de engajamento do cliente.

A revolução será omnichannel
Uma nova safra de plataformas de engajamento com o consumidor é capaz de proporcionar às equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente um dashboard omnichannel da jornada do cliente e ferramentas de monitoramento de jornada. Essas novas tecnologias permitem ver, em uma única tela de computador, histórico e contexto completos da interação do consumidor com uma empresa – mesmo com novas interações acontecendo em múltiplos canais e em tempo real. Além disso, o software que utiliza análise preditiva pode até mesmo antecipar e sugerir possíveis próximos passos de modo a melhor assistir o cliente. Juntas, essas ferramentas integradas vêm garantindo aos agentes um grau de contexto sem precedente para cada consumidor que os contata, poupando os clientes do transtorno de ter que explicar, pela décima vez, quem eles são e o que querem a cada ligação telefônica, e-mail ou outra forma de interação ao longo de sua jornada.

Em um passado não tão distante, a experiência do consumidor resumia-se a “pontos de contato” e “momentos da verdade” – as maneiras isoladas com que o consumidor poderia se engajar com sua marca, talvez um dia encomendando um vestido de seu catálogo e, em outro, ligando para trocá-lo por um tamanho diferente. A experiência omnichannel do cliente é um maremoto que recontextualizou tudo esse processo. Além disso, entregar uma grande experiência em todos os pontos de contato é agora uma questão de nadar ou afundar. No momento em que o engajamento de um único cliente pode envolver, ao mesmo tempo, uma resposta a um anúncio de marketing, uma visita ao site, uma pergunta tuitada para a equipe de mídia social e um telefonema para o seu departamento de vendas, as velhas estratégias de focalizar as interações com clientes em silos estão se tornando maneiras ineficazes de se comunicar. Mais do que isso, elas são impossíveis de serem gerenciadas por uma empresa.

Hoje, todas as interações precisam ser vistas cada vez mais como passos igualmente importantes e interligados em uma jornada global do cliente, que acontece em muitos canais diferentes, e ao longo da qual o engajamento individual de qualquer cliente vai naturalmente seguir um fluxo e tornar-se parte do registro do cliente. E quando os agentes têm o contexto completo visível do cliente em suas telas, eles podem ver como racionalizar e personalizar a experiência daquele consumidor. A melhor forma de orquestrar a próxima etapa de uma jornada do cliente não é mais um mistério.

O ROI do omnichannel
Muitas empresas hoje estimulam o engajamento multicanal com o cliente em diversos meios como voz, e-mail e chat. Contudo, não conseguem sincronizar simultaneamente múltiplos canais em uma única interação (multimodalidade), não podem interligar interações em um sistema passo a passo (orquestração) e não podem gerenciar o ciclo da jornada do cliente (projetar, orquestrar, monitorar, ajustar) para oferecer uma experiência personalizada e contextualizada para cada um dos clientes (gerenciamento da jornada).

Naturalmente, os benefícios de ter um panorama omnichannel de cada um dos clientes vai muito além do contact center. A profundidade de conhecimento coletado por um software que preserve o histórico completo da jornada (e até mesmo sugira os próximos passos) pode beneficiar os empregados de uma loja, o departamento de vendas, a equipe de marketing, os autores da lista de perguntas mais frequentes no site e até mesmo a equipe de TI que programa aplicativos de autoatendimento na entrada da URA. O resultado final de toda essa integração – quando é feita da maneira correta – é uma experiência omnichannel do cliente que atende à expectativa do consumidor e aos objetivos dos negócios da companhia. E não é difícil visualizar a conexão entre uma experiência do cliente racionalizada e um corpo de altos executivos felizes, que podem ambos testemunhar retorno de investimento (ROI, na sigla em inglês) e tendências de métricas de receita na direção correta todos os dias por meio de menos reclamações, poucos produtos devolvidos, aumento das vendas e da eficiência na organização.

No Brasil não é diferente. Hoje, diversas companhias estão despertando para essa nova realidade omnichannel de gestão da jornada do cliente e estão em busca de parceiros que forneçam essa tecnologia, como a Genesys.

Uma vez que você entrou no mundo omnichannel e está buscando por uma jornada do cliente de ponta a ponta mais do que interações individuais, você poderá se dar conta que seus agentes não estão apenas acompanhando seus clientes, mas, na verdade, ultrapassando-os, antecipando seus próximos passos. E em um mercado onde a experiência do cliente é o grande diferencial, isso significa superar seus competidores também.

Marcos Andrielli é Diretor de Serviços Profissionais da Genesys Brasil

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