A nova parceria entre a Altitude Software  e a HigherGround, fabricante de soluções de monitorização de desempenho e avaliação de agentes em contact centers, foi anunciada hoje. Através deste acordo, a Altitude desenvolveu a solução Altitude Enterprise Recording que utiliza funcionalidades da ferramenta de melhoramento de negócio da HigherGround.

A Altitude Enterprise Recording é uma ferramenta de gravação multimédia que permite que as empresas capturem, armazenem e analisem as interações de voz em conjunto com os metadados associados e atividade registada nas estações de trabalho dos agentes. Esta solução monitoriza e mede em tempo real os KPIs ao mesmo tempo que proporciona visibilidade sobre as interações e a perceção da experiência do cliente, com um rápido retorno do investimento.

Segundo afirma Miguel Vital, CTO da Altitude, “esta parceria com a HigherGround permite-nos oferecer uma solução avançada que ajuda as empresas a garantir a conformidade e a gerir o risco, ao mesmo tempo que incentiva a eficiência e a excelência no envolvimento do cliente. A solução transforma todas as interações capturadas e analisadas em dados que permitem tomar melhores decisões de negócios, melhorar o desempenho do agente, e otimizar as operações do contact center”.

A empresa refere em comunicado que as principais funcionalidades da solução Altitude Enterprise Recording são: Omnicanal (integração total com a solução de gestão de interações com o cliente Altitude uCI – Unified Customer Interaction); disponível em conjunto com Altitude uCI ou como solução independente; gravação de voz e atividade no ecrã do agente; gravação em mobilidade; ferramentas de segurança e conformidade; monitorização em tempo-real; relatórios completos e analítica de negócio; avaliação de agentes em chamadas em tempo-real ou gravadas; análise automática de 100% das interações gravadas através de análise de discurso e inquéritos automáticos de satisfação do cliente.

“A integração da tecnologia e funcionalidades da solução Calibre permite disponibilizar ao mercado a melhor ferramenta de gravação integrada com uma excelente suite de gestão de interações com o cliente”, refere Terry Ryan, Presidente e CEO da HigherGround. “Os clientes e potenciais clientes da Altitude contam agora com uma solução capaz de ajudar os contact centers a alinhar a qualidade do serviço e o desempenho dos seus agentes com os objetivos de negócio”, acrescenta.

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