Certamente você já ouviu falar sobre o estilo Disney de atendimento ao cliente. Caso ainda não conheça, a Disney é um ótimo case de boas experiências no atendimento e, justamente por isso, de sucesso com os consumidores. No livro “Nos bastidores da Disney”, de Tom Connelan, é possível adentrar um pouco mais nesse universo mágico e descobrir o porquê de tamanho fascínio.

Em primeiro lugar, é preciso ressaltar que não importa o porte do seu call center, as técnicas da Disney podem ser aplicadas independentemente do número de setores. O essencial é fazer com que o foco no cliente se torne uma rotina dentro dos processos e, no caso, no atendimento de call center.

O que a Disney pode ensinar para um bom atendimento de call center?

1- Atenção a todos os detalhes

Em primeiro lugar, como gestor, é preciso estar ciente de quais são os detalhes que irão gerar uma boa ou má impressão nos clientes. Ou seja, quais cuidados são necessários para que os consumidores não só tenham um bom atendimento de call center, mas também que retornem posteriormente.

Como é feito na Disney? No estudo realizado por Connelan, há uma passagem específica sobre os postes para amarrar cavalos da Disney. Não eram postes comuns, eram bem projetados e impecáveis, contribuindo com a sensação de uma antiga cidade norte-americana. A questão é que para obter este resultado, todas as noites cada um dos postes tinham as pontas gastas retiradas e retocadas. Assim, no dia seguinte, mantinham o mesmo estado de novo e bem acabado. Percebeu como é importante tomar cuidado até dos menores detalhes?

Dentro do call center: se formos trazer para a realidade do bom atendimento de call center, seria possível comparar com os cuidados com a personalização da URA, como, por exemplo, a quantidade de opções elencadas, a ordem delas e, dependendo do público, a colocação da opção “falar com atendente” em primeiro lugar. Aliás, indo mais além, o cuidado é anterior à aquisição da URA, chegando até mesmo à preocupação de obter um bom sistema especializado para, consequentemente, gerar um atendimento melhor ainda.

No caso da Disney, a preocupação vai além: a manutenção dos postes depende do clima. Dessa forma, com a temperatura e a umidade calculadas corretamente, será possível realizar a pintura e garantir a secagem até a abertura do parque no outro dia. Para Connelan, isso é um forte indicativo de que se a empresa, ou o call center, preocupa-se com detalhes como esse, irá fazer o mesmo pelos clientes, pois trata-se de uma cultura empresarial adquirida.

 2 - Celebrar e reconhecer as conquistas

Outra lição importante da Disney está intimamente ligada com o reconhecimento de bons desempenhos. Para isso, é fundamental que haja uma análise dentro do call center, uma autocrítica sobre a relação entre a quantidade de feedbacks negativos e de positivos e, por sua vez, o quanto existe de atitudes de reconhecimento e celebração de desempenho.

Como é feito na Disney? Na Disney, existe um prêmio que, numa tradução de Colennan, equivale-se a “Prêmio Espírito Disney”, no qual os colaboradores indicam uns aos outros e, ao final, são recompensados com um crachá diferenciado. Num dos ótimos exemplos de reconhecimento, está a história de um membro de um elenco da Disney que, ao ver uma mulher sentada num banco na chuva, por estar com tornozelo torcido, providenciou uma cadeira de rodas, um guarda-chuva e uma enfermeira.

Dentro do call center: para obter um bom atendimento de call center, é necessário que todos estejam comprometidos com isso, não importa o setor ou o tipo de campanha. Para isso, uma cultura que incentive o entusiasmo e as boas práticas é fundamental. Ou seja, todos, sem distinção de cargo ou tarefa, devem estar imbuídos com o mesmo objetivo: proporcionar um bom atendimento de call center. Para isso, pequenas atitudes de reconhecimento podem causar grandes impactos.

 3 - Todas as pessoas são importantes

Apontado como o “segredo” final da Disney, para se chegar a um patamar no qual exista um verdadeiro reconhecimento da importância igual de todos, como é possível fazer com que todos se sintam importantes e, mais, que todos reconheçam os outros como seus iguais? Aplicando, de forma igual, o mesmo conceito para os clientes?

Como é feito na Disney? Seja qual for a tarefa realizada no parque, ela será igualmente importante. Por isso, independente se a função do colaborador é ajudar em um brinquedo, preparar lanches ou cuidar da limpeza, todos são peças-chave para a criação do espírito Disney.

Dentro do call center: uma das ideias iniciais sugeridas, inclusive, pelo livro “Nos bastidores da Disney”, pode ser facilmente utilizada no call center. O autor propõe uma dinâmica entre grupos de pessoas de diferentes setores para reforçar laços e diminuir distâncias, incentivando o reconhecimento mútuo de valor. Dessa forma, será um tempo bem empregado em prol do desenvolvimento de uma cultura de reconhecimento. Ter em seu cerne os valores de importância do outro e do consumidor certamente irão contribuir para gerar um bom atendimento de call center.

Fonte: Blog da Teclan

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