A Verint divulgou a aquisição da Contact Solutions, empresa de soluções de atendimento ao cliente em tempo real. Com isso, a Verint amplia sua missão de ser líder mundial na plataforma de Actionable Intelligence, permitindo que as organizações forneçam informações cruciais para capacitar os agentes de atendimento ao cliente a tomarem decisões e anteciparem respostas de forma mais eficaz e assertiva.

O acordo com a Contact Solutions amplia o portfólio de otimização do engajamento do cliente da Verint com a inclusão de soluções baseadas na Nuvem, que melhoram os serviços de autoatendimento móvel e por voz por meio da automação e personalização analítica orientada. Ao integrar os recursos de autoatendimento da Contact Solutions com sua análise avançada de clientes, gestão de engajamento e soluções de otimização da força de trabalho, a Verint passa a estender o engajamento multicanal para toda a empresa.

“Acreditamos que a demanda para essas soluções está surgindo nas empresas pela necessidade de conhecimento que permita desenvolver mais transparência, funcionários mais engajados e experiências personalizadas aos clientes”, afirma Elan Moriah, Presidente da Verint Enterprise Intelligence Solutions."

A união da Verint com a Contact Solutions vai elevar a proposição de valor que os clientes de ambas as empresas recebem. Os clientes da Verint, incluindo muitas das maiores empresas e as de rápido crescimento, poderão ampliar seus investimentos no engajamento multicanal do cliente, com opções de voz e autoatendimento móvel estendidas em Nuvem. A base dinâmica de clientes da Contact Solutions, incluindo companhias do setor público, terão acesso a uma nova base de Actionable Intelligence com capacidade de alavancagem e liderança nas soluções de otimização das relações com o consumidor para ajudar a transformar o engajamento do cliente de ponta a ponta.

Experiência do cliente
Atualmente, as organizações com visão de futuro entendem a importância de oferecer interações contextualmente relevantes e personalizadas que melhorem a experiência do cliente e aumentem a fidelidade. Apoiado por um robusto conjunto analítico, o mecanismo de personalização da Contact Solutions analisa e adapta o fluxo de chamadas e o ritmo das interações com base no comportamento do cliente que realiza a chamada. Por exemplo, se esse consumidor seleciona “saldo da conta” na maioria das vezes, nas opções do menu, o “saldo de conta” será sempre a primeira opção apresentada para ele. Isso reduz tempo e esforço de ambos, e resulta em experiências melhores para os clientes, diminuindo custos de interação para a empresa com taxas de automatização mais elevadas e chamadas mais curtas.

Autoatendimento móvel e engajamento
O crescimento das abordagens “digital first” para o envolvimento abre portas para o engajamento do cliente a qualquer momento durante o processo de compra. Devido à ampla adoção de smartphones, o autoatendimento móvel está em ascensão e crescendo em popularidade. Para atender à demanda do cliente e à dinâmica do mercado, a Contact Solutions oferece o “My: Time”, sua plataforma patenteada de engajamento digital. A solução baseada em Nuvem estende a otimização do engajamento para smartphones, tablets e computadores pessoais. O uso avançado de mensagens entre canais permite que os clientes iniciem uma interação digital em um dispositivo e continuem em outro, oferecendo uma interação contínua e personalizada. Alavancar a funcionalidade App2Agent do “My: Time” faz o serviço de atendimento móvel ao cliente avançar ao permitir uma transação contínua do autoatendimento para o atendimento ao vivo dentro de aplicativo móvel, Internet móvel ou aplicativo de Internet.

Combat a fraudes
A combinação com a Contact Solutions também adiciona funcionalidades às soluções da Verint focadas na mitigação de riscos, identificação de fraudes e redução de perdas. Os recursos da Contact Solutions complementam a autenticação de identidade e a detecção de fraude da Verint, a partir de uma tecnologia inovadora que entrega biometria de voz passiva para o reconhecimento da impressão de voz de ligações fraudulentas e criação de perfis ao fazer a autenticação da chamada de forma mais ágil, simples e segura. Apoiada pelo uso de Analytics, a Contact Solutions oferece funcionalidade avançada para detecção ascendente de fraude, que identifica comportamentos suspeitos durante a ligação por meio da interação de voz no autoatendimento. Com interações superficiais potencialmente perigosas, a detecção de bandeira vermelha alerta os usuários sobre problemas e adapta respostas adequadas.

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