Com o intuito de fomentar a pesquisa e inovação em diferentes frentes da sociedade, criou-se, em 19 de outubro, o Dia Nacional da Inovação. Como dito, não há setor do mercado ou, até mesmo, ações cotidianas, que não necessitem dos benefícios oferecidos pela prática da inovação. O mesmo vale para os call centers, no qual processos e pessoas carecem, cada vez mais, de uma gestão de inovação eficiente para continuarem a crescer e a produzir.

Antes de mais nada, é preciso entender do que se trata a inovação. Afinal, muito se tem falado sobre, mas nem sempre se define exatamente do que se trata. A inovação trata, basicamente, de possibilidades de aperfeiçoamento de processos, deixando para trás antigos padrões. São processos melhorados com usos ainda não testados. O resultado é o progresso econômico do mercado e da própria empresa. Por isso, é tão importante uma gestão de inovação estratégica no call center.

É relevante ainda enfatizar que as mudanças advindas da gestão da inovação devem, necessariamente, impactar positivamente os resultados e gerar diferenciais competitivos. Por isso, não basta se ater a um ciclo contínuo de avaliação e melhoria de processos, é preciso pegar ideias, colocá-las em ação e, após, produzir efeitos significativos para a empresa.

Gestão de inovação na prática
Mais do que um conceito, a inovação tem sido bastante discutida e implementada pelas empresas. No setor de call center, é uma forte tendência a ser considerada, principalmente no que diz respeito às entregas para os clientes. Ou seja, a  gestão de inovação pode se tornar uma importante aliada na hora de avaliar e otimizar serviços, elevar a qualidade do atendimento ou, até mesmo, oferecer um atendimento diferenciado e considerar novas soluções tecnológicas.

Para promover melhorias dentro do call center e implementar uma cultura da inovação, é necessário, primeiramente, que os gestores identifiquem os principais agentes de mudanças: o capital humano, os processos estruturados, os valores da empresa e os recursos disponíveis. Todos os fatores trabalham em convergência. Dessa forma, para que existam pessoas engajadas e comprometidas com a inovação, é necessário estabelecer processos criativos, gestão motivadora, clima organizacional propício e recursos para que as estratégias possam sair do plano das ideias.

Confira algumas dicas práticas para implantar a gestão de inovação dentro do seu call center:
•Estimular a construção de soluções colaborativas é o primeiro passo para consolidar uma cultura de inovação;
•As contribuições das equipes são essenciais: cada equipe tem uma perspectiva diferente e, consequentemente, uma nova forma de ver os processos;
•O aprendizado colaborativo é uma das formas de engajar e gerar ideias;
•Tudo o que acontece no ecossistema do call center é importante, clientes e parceiros também fazem parte da gestão de inovação;
•Indicadores de qualidade e de inovação são necessários para demonstrar o quanto determinada ação realmente influenciou nos resultados da empresa;
•É preciso deixar claro quais são as etapas para inovar: idealizar, estruturar e agir, por exemplo;
•Por fim, o call center precisa incutir a gestão de inovação no próprio DNA e, inclusive, deixar claro o papel da inovação nos objetivos da empresa.

Fonte: Blog da Teclan

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