A ViaQuatro, concessionária responsável pela operação e manutenção da Linha 4-Amarela de metrô de São Paulo, teve seu case "No meio do caminho tinha um vão" premiado entre os dez melhores no Prêmio de Ouvidorias Brasil 2015.

O case é resultado bem-sucedido de uma reclamação feita à Ouvidoria da ViaQuatro pelo engenheiro Ivan Andrea Baccaro. Em 2010, Ivan, tetraplégico, relatou sua experiência frustrada de tentar embarcar nos trens da Linha 4-Amarela. Usuário de cadeira de rodas motorizada, ele não conseguiu vencer o vão e o desnível existentes entre a plataforma e os trens. A partir desse relato, a Ouvidoria acionou a equipe de engenharia, que aceitou o desafio de desenvolver um produto que não existia no mercado e solucionar o problema de acessibilidade.

Após três anos de desenvolvimento e alguns testes realizados com a ajuda do próprio Ivan, a ViaQuatro implantou um dispositivo redutor de vão e desnível que facilita o embarque dos cadeirantes motorizados aos trens da Linha 4-Amarela.

"A Ouvidoria da ViaQuatro exerce papel estratégico, tanto na melhoria da qualidade do serviço e do atendimento às necessidades e expectativas dos nossos clientes, quanto no fortalecimento dos processos democráticos, em que saber ouvir significa colocar o cidadão como foco da prestação do serviço. E isso é praticar cidadania", afirma Regina Barros, Ouvidora da ViaQuatro.

A opinião do passageiro é vista como uma ferramenta de gestão pela alta direção da concessionária. "Nosso desafio diário é muito mais do que ouvir. É a habilidade de se colocar no lugar do outro, de prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira como a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, nos seus limites e conhecimentos. Essa atitude é fundamental para a melhoria constante dos serviços prestados e para o bem-estar de todos", explica Harald Peter Zwetkoff, presidente da ViaQuatro.

O Prêmio Ouvidorias Brasil é uma iniciativa da revista Consumidor Moderno, com o apoio da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores e da ABRAREC - Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente. A comissão julgadora é formada por representantes da ABO, da Ouvidoria Geral da União - OGU, ABRAREC, Editora Padrão.

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