Há algum tempo, a Medplus, uma das principais empresas colombianas de healthcare e parte da holding empresarial MedPlus Group, enfrentava um problema: mais de 50% de suas operações da Central de Atendimento estavam terceirizadas com um outsourcer, sendo que os 50% restantes eram realizados InHouse.

“Isso dificultava a administração, medição e monitoramento em tempo real da totalidade das operações”, explica Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology, fornecedora de soluções multicanais avançadas para contact centers: “Sabíamos que tínhamos as ferramentas adequadas para melhorar significativamente o processo de comunicação da MedPlus e para a estratégia de seu negócio. Era preciso mudar”.

E para que ocorressem essas mudanças, a MedPlus precisava de uma solução tecnológica que atingisse os seguintes objetivos: melhora das taxas relacionadas com os níveis de serviço e atendimento; diminuição da taxa de abandono de chamadas; atendimento da totalidade das chamadas entrantes e fácil adaptação aos requerimentos tecnológicos do contact center, no que se refere a migração de telefonia, canais de voz e plataforma telefônica.

Visnardi explica que tanto o acompanhamento do projeto, como o rápido tempo de implementação da plataforma foram essenciais para a escolha da Presence Technology pela MedPlus: “Além disso o custo competitivo, relatórios de gestão ACD e o sistema de gravação de voz e tela por demanda se ajustaram perfeitamente aos requerimentos do negócio. E também outros fatores como simplificação da administração do sistema multicanalidade, escalabilidade e flexibilidade” sublinha o country manager.

Resultados

Gradativamente, a MedPlus observou resultados expressivos em seu sistema operacional, em especial na melhoria no tempo médio de conversa, superando a meta estabelecida. A empresa de healthcare também alcançou nível recorde de 90% por mês na Taxa de Nível de Serviço, quase 20% a mais se comparado a plataforma anterior.

Quanto ao nível de atendimento ao usuário o índice de satisfação passou de 81% a 95%: “Registrou-se maior volume de chamadas atendidas e um decréscimo de 34% em relação a chamadas abandonadas”, diz Visnardi.

De acordo com o country manager da Presence, a experiência bem sucedida pretende ser repetida no Brasil. “Estamos em contato com inúmeros clientes potenciais no setor de healthcare e pretendemos adotar o modelo de trabalho que adotamos na Colômbia. Esperamos com isso atingir nova excelência em resultados aquí no Brasil”, finaliza.

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