A tecnologia está cada vez mais presente no atendimento ao cliente e, quando bem utilizada, consegue melhorar a experiência desse consumidor e fideliza-lo, mas como saber qual a melhor solução para o meu público? O primeiro passo é algo que falamos constantemente: planejamento. Sem planejamento, sem análise das reais necessidades da empresa e dos clientes, qualquer tecnologia, por melhor que seja, está fadada a falhar.

Para Clarice Kobayashi, VP de marketing e produtos da NetCallCenter, é preciso que os executivos das empresas considerem três parâmetros: facilidade de uso, flexibilidade e adaptabilidade e que tenha uma visão integrada da operação. “Em relação à facilidade de uso, nenhuma empresa quer uma ferramenta complexa. Ela precisa ser simples, intuitiva e fácil de operar. Também é preciso ser flexível, parametrizável e adaptável às mudanças que podem ocorrer, sem depender de desenvolvimentos de TI complexos e trabalhosos e, por fim, ela deve permitir uma visão integrada da operação, tanto do ponto de vista dos dados do consumidor, como o que está sendo atendido, quantidade de interações, pendências, etc., como, também, na visão da gestão da empresa para gerenciar a demanda, como SLAs das áreas e das autorizações e permissões de acesso de acordo com o perfil do colaborador que está acessando a ferramenta”, afirma.

A executiva explica que todos esses parâmetros devem ser transparentes e configuráveis dentro do conceito de “need-to-know”. “Ou seja, a informação estará disponível de acordo com  o perfil definido. Desta forma, o colaborador irá trabalhar para o endereçamento do negócio e não perderá tempo com improdutividades inerentes aos operacionais das empresas que não têm os processos alinhados e definidos”.

É importante ter isso em mente na hora da escolha, mas também é importante saber que a tecnologia deve ser utilizada. Foi-se o tempo em que o cliente aceitava ficar pendurado no telefone aguardando o momento de ser atendido. Ele exige agilidade. “Além da agilidade que as soluções tecnológicas oferecem ao atendimento, um dos fatores importantes é a manutenção de informações confiáveis, coerentes, evolutivas e assertivas sobre o cliente e produtos e serviços da empresa. Se as informações passadas pelos atendentes vierem de diferentes fontes não consolidadas, certamente serão desencontradas e terão um impacto negativo em todo o fluxo de comunicação. Orientações diferentes levam a interpretações errôneas e desatualizações, entre outros fatores”, alerta Clarice.

E os problemas da falta de planejamento na hora de implementar uma nova tecnologia e da falta de uma visão única, de acordo com a executiva, são muitos. “Estamos falando de consolidações complexas, pois as informações são muitas e na maioria das vezes não estruturada. No atendimento virtual, por exemplo, podem existir implementações que buscam dados em um sistema de forma automatizada, mas ainda falta uma inteligência por trás do processo capaz de constituir uma base de conhecimento para este atendimento. Portanto, mapeamento dos processos e armazenamento das informações de forma inteligente são atividades que antecipam uma boa implementação de uma área de atendimento”.

Mas não podemos pensar que o trabalho acaba nisso, com a implementação a área de atendimento. É preciso ter em mente que os sistemas devem ser atualizados constantemente. Principalmente quando a empresa tem a necessidade de estar em diversos canais, o que, para Clarice, é “definitivamente necessário” para os negócios.

Clarice lembra que “ofertas verdadeiras e que oferecem todos os canais de relacionamento integrados são poucas no mercado”. E que, na verdade, “a empresa precisa ter uma visão de crescimento e suporte adequado do fornecedor” para que a tecnologia, qualquer que seja, tenha o melhor resultado mas “entender o processo do cliente faz uma grande diferença neste resultado”.

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